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苦객으로 만드는 최악의 기업 신세계 백화점.

작성자
지윤
작성일
2021-04-19 12:02
조회
705
보통의 대기업들이 내부 부서 전화번호가 차단되어 패쇄적이고 소통의 부재가 있어도 그렇지 이정도일 줄이야.
가스라이팅이 따로 없다.
고객은 무슨. 말귀 못 알아듣는 건지, 니 말은 안 들어도 되고, 그냥 너라서, 너한테는 그렇게 해도 돼 식이다.

* 심리용어 가스라이팅이란 타인의 심리나 상황을 교묘하게 조작해 그 사람이 스스로 의심하게 만듦으로써 현실감과 판단력을 잃게 만든 다음에 정신을 황폐하게 만들어 결국엔 조종하고 지배하는 것. 쉽게 말해 가해자가 의도적으로 상황을 조작해서 피해자로 하여금 자신의 판단을 믿지 못하게 만드는 것. 그래서 가해자가 원하는 대로 따라갈 수 밖에 없는 상황을 만듬. 일종의 정서적 학대.

가스라이팅 학대 방법은 크게 5가지.
1. 거부 : 피해자의 의견을 거부하거나 이해하지 않는다.
2. 반박 : 피해자의 기억을 불신한다.
3. 전환 : 피해자의 생각을 의심한다.
4. 경시 : 피해자의 요구나 감정을 하찮게 여겨지게 만든다.
5. 망각 : 가해자가 실제로 발생한 일을 잊은 척 하거나 부인한다.

사법 피해자들의 피해, 권리 회복 구제 활동은 영리 활동과 병행하기 어렵다.
사법 시스템 자체가 정의롭게 굴러갔을 때는 영리 활동과 병행 가능하지만.
이 회사의 고객 불만 처리하는 과정을 겪으며 이와 다를 바 없음을 느꼈다.
단순히 서비스가 좋지 않다라고 말하기에는 너무 심각하다. 인권, 권리 침해에 대한 모욕을 느낄 정도니.
직원 잘못은 쉽게 저지르고 그에 대한 고객의 권익 회복, 정의 실천에 대한 수고, 노력은 수십억배. 허나 그에 대한 업체의 처리는 아주 미미하다.
그러니 안 바뀌는 게지.
정의는 잘못이 바로 잡혀야지 정말 잘못을 안하게 된다 사람이.
이래서 가까운 지역 상권에 위치하지만 거의 이용 안한다. (이 지역 주민끼리는 신세계 아울렛이라고 표현하기도 함)

2년 전, 물건 쇼카드 기재가 불성실하여 구매시 불이익 피해 본 사례가 있었다.
소비자의 알권리 무시하고 매출만 급급한 기업 중심 판매로 문제 인식하여 해당 백화점에 알리고 살펴볼 것을 전했다.
당연히 무시했고 이후 시정이 없었다.
헌데 이때도 이들은 문제 인식 결여, 그들만의 신념으로 기업 이기주의가 팽배하였고, 고객을 방해물 취급하며 무지, 불친절, 무례, 무시를 고의적으로 일삼고 함부로 대했었다.
하여 고객이 무슨 그알 PD도 아니고 여느 사건들 처럼 피해자들이 영리, 일상을 포기, 방해 받으며 사건 증거 수집, 조사, 수사하고 정리하는 상황이 되었다.
관할 시청에도 민원 접수하여 공무원이 방문까지 하여 원만한 해결을 도모하였으나 그들은 고객께 어떠한 사과도, 답변도 하지 않았고 계속해서 지연전술로 떨어져 나가게 하기 수법하며 못되게 굴었다. 어느 직원은 남 일 인냥 그냥 기관 신고하라고 까지 했었다.
장기간 이런 고충을 겪으며 포기하지 않고 악착스럽게 싸웠고, 끝내 voc를 해당 점 내부에 전달되게 하여 인지 시키고 전반적인 사항 마무리 함.
이후 이곳에 가지 않아 언제부터 였는지 모르겠는데, 여느 타 브랜드들에서 아주 일반적이고 당연히, 지극히 정상적으로 흔하게 볼 수 있는 표기 방식으로 시정되어 있었다.

* 과정 중 알게 됐는데, 유통 경로가 다양해서 상품이 어떤 경로로 들어오는지에 따라 다르지만, 예를 들어 A상품이 할인 기간 동안 판매 후에는  정해진 기간 동안 원래 가격으로 판매해야 된단다. 즉, 할인 기간 끝나고 또 할인 행위는 안된다는 뜻.
저런 쇼카드를 보고 할인 1,000원에 다량 구매했는데, 일정 기간 경과가 오래되지 않은 상황에 동일 상품이 할인이라며 500원에 판다면 과연 소비자, 고객은 어떤 생각이 들까.
이래서 구매 과정에 신세계 백화점 의정부의 쇼카드 문제를 인식하게 된 것임.
이런 걸 이 회사는 문제, 잘못이라고 여기지 않았고, 소비자 알권리로 근거를 요하면 정확히, 제대로 답하지 않았다.
(타 브랜드에서는 자사 브랜드가 아님을 밝히고 자초지종을 말하며 도움 요청시 아주 친절히, 적극적으로 안내해 주었고 누군가는 참고하라며 자료도 보내 줬다.)
심지어 저런 방식이 마치 무슨 아량, 혜택을 베푸는 것처럼 저런 물건을 싼 가격에 많이 구매(경험)하면 좋지 않냐는 식으로 답하는 직원도 있었다.

피해자가 가만히 있길 원하는 건 가해자 밖에 없다.
잘못된 것은 항의할 줄 알아야 한다.
그렇지 않음 건강하지 못한 사회가 되는 것임.

최근 부득이 역 근처에서 약속 장소 정하게 됐는데 상황에 어쩔 수 없이 신세계 건물을 들어가게 됐다. 이게 또 화근이 됐네.
간 김에 괜히 슈퍼마켓을 이용해 가지고 구매하고, 하필 상품 하자로 연달아 두번씩 가게 되고 영수증 발행 관련 및 응대 서비스 문제, 의사소통 불통, 문제 인식 결여 등 위와 같은 받을 이유 없는 불편, 불쾌, 모욕을 왜 또 당하고 과정에 저들의 잘못에 문제 인식하여 또 진실을 파헤치고 정의 실천 하는 꼴이 됐는지. 정말 피곤하다.

두 종류의 부류를 조심하라고 했다.
잘못이 잘못인 줄 모르는 자 그리고 잘못인 줄 알면서 사과하지 않는 자. 전자는 무식한 자이고 후자는 못된 자이다.

무식한 사람이 신념을 가지면 그땐 더 이상 막을 방법이 없다. 늘 책을 읽는 사람과 책 한 권도 안 읽는 사람은 무섭지 않다.
한 권만 읽은 사람이 제일 무서운 법이다. 그 한 권의 내용이 세상의 전부인 줄 알고 살아가는 사람이 될 테니.
좀 더 넓은 시야와 성찰의 기회를 책 한 권으로 박탈당하는 거다.

잘해주는 사람의 진가를 몰라보고, 못되게 구는 사람에게는 아양을 떠는 바보 같은 이들.
물에 빠진 사람 구해주니 보따리 내놓으라고 한다는 이야기가 귓가에 맴돈다.
고객 가슴에는 큰 구멍을 내놓고도 자신의 코딱지만 한 상처만 아파하는 꼴은 면하자고...

아주 기계적, 형식적, 명분일 뿐인 '앞으로' 이런 일 없도록, 그 말 안 믿는다.
과오를 범해도 대수롭지 않게 생각하는 사람만큼 자주 과오를 범하는 사람은 없다.
이곳 신세계를 보면 직원 서비스 잘못시 불만 항의하면 무시하고 그것을 처리해야 될 문제라 여기지 않는다. (그러니 변화가 없지)
앞으로는 됐고 현재 벌어진 잘못을 제대로, 정확히 수습하라고 하면 이 사건으로 인해서 스스로 자아성찰의 계기가 되었다는 것을 강조하듯 다른 고객한테 이런 일 없도록 이라며 고객에게 고통을 준 일이 자신에게 이득이 되었다는 말로 들리게 한다.
희생할 생각 없는데 희생을 강요하네.
게다가 사과도 안하는 건 기본이고 설령 한다 해도 지금 단순히 죄송합니다는 누구나 할 수 있는 말 정도.
사과는 열심히 해 놓고(무지건, 고의건 저지르고 사과하는 패턴이 빈번. '했다'라는 명분. 물론 안하는 경우 많음.) 잘못된 행동을 계속 이어나가고 있거나 자숙을 전혀 하지 않고, 자숙이 끝난 뒤에도 아무 일도 없었다는 듯이 뻔뻔하게 굴면 지탄을 받기 쉬운 건 당연지사.

* 평소 사적이건, 공적이건 상품권 선물 받는 경우가 있는데, 주는 사람은 나름 신경써서 인근이 편할 거라 생각하고 신세계를 선물한다.
그때 마다 번번이 상대에게 신세계, 이마트 사용 안하는 이유를 전하며 돌려보낸다. (정말 말 못할 경우 그냥 다른 분에게 선물해 버림)
들으면 다들 이해하고 다른 브랜드로 교체해서 보내는데, 잠깐 불편하고 말지 어떻게 처리하나 스트레스 받지 않고 동일 선물 반복 막는 게 낫다.
이런 정도인데 너무나 부끄러웠다.
왜 이렇게 고객을 '적'으로 규정하는 곳에 푼돈 쓰러 갔을까.
왜 순간마다 회사의 정책을 운운하고 그럴싸한 핑계, 변명으로 뺑뺑이 돌리고 기만, 조롱하는 이들의 장단에 충실히 춤을 추었을까.
그 때 왜 좀 더 악착스럽게 싸워서, 다시는 자신들의 책임을 고객에게 전가하지 못하도록 그 나쁜 습관을 고쳐주지 못했을까.

최근 인사차 방문한 분이 케익 준비해 왔는데 보니 또 하필 신세계 내에 있는 매장에서 구매한 거더라.
나름 신경썼다는 건데 참 불편하다. 이래서 지역 상권 정말 중요하다. 근처에 있으니 이런 일이 빈번할 수 밖에.
또 좀 불편했지만 신세계 백화점 의정부 이미지 전했다. 이런 상황이 반복되면 안되니까.
이렇게 나는 내가 겪은 안 좋은 서비스 경험을 지금처럼 주변인들에게 말할 작정이다.
아마도 이 이야기를 들은 친구나 배우자, 지인들은 다른 곳에서 낮은 목소리로, 그러나 힘있게 이 이야기를 할 것이다.
중요한 것은, 고객들이 가진 불평이 어떤 것이라고 보고되기는 하겠지만 대부분의 고객이 말없이 떠나가는 상황에서 그러한 보고가 얼마나 의미를 가질까. (하긴 그런게 뭐 중요하겠어. 신동주 부장 말만 따나 그래도 안 망하겠지.)
그리고 정직하게 보고 됐을거라 믿지도 않는다. (응대하는 말씨, 태도, 언어 이해, 구사력을 접해보니 Good listener 거의 없었다.)
백화점은 voc가 들어오면 공유, 전달한다고 말한다. (그래서 직원끼리 사부락 거리기 쉽고 신상 잘 털리는 게 아닌가 싶다)
하여 고객의 불쾌함에 비해 생각보다 처리가 미진하고 직원의 불친절 발생하면 당한 사람만 재수 없는 셈이 된다.

현실상 고객 개인이 기업 상대로 싸우기 힘든 건 사실이다.
전 사건도 그랬지만, 백화점 시스템 보면 그룹, 백화점 내부 번호가 비노출이며, 행여나 전화하면 어떻게 알았냐며 자신들은 응대하는 곳이 아니라며 고객을 거절한다. (공지되 있는 처리책임자들도 무조건 지점으로 돌린다. 이러니 고객한테 갑질이 가능한 게지.)
그래서 굉장히 폐쇄적이고 원심력이 팽배하며 자기들끼리 고객을 뭣 같은 대상으로 취급하고 막 대하는 게 가능한 듯 하다.
* 이래서 대놓고 오지마, 전화하지마, 일부러 답(회신)하지 않았다, 신고해라 등 대놓고 뻔뻔하게 말할 수 있었나 보다.
상담실에서 열심히 고객의 잘못으로 만들기 위해 고심하고 조작이나 허위 처리 하겠지.

4/17 도저히 안되겠어서 cctv 관련 영상정보처리기기 운영 관리 방침을 홈페이지에서 찾아 신세계 의정부점 접근권한자 안전팀 백재선 전화해 봤다. (여지껏 누구도 이걸 안내를 안해 준거야. 모른다고 하며.)
상황을 말하고 그에 궁금한 점, 진행을 물어 보려는데 경청도 안좋고, 이해를 안하는 건지 못하는 건지 불친절하여 불만 고객이니 친절 주의할 것을 당부하였음에도 막나가고 상담실 전화하라고 하며 무시하고 전화 끊네.
* 보아하니 4/14 개인정보보호부서 영업기획팀 의정부 민희진 직원이 불만 듣고 안전팀, 서비스팀으로 내용 전달해서 전화 드리라고 전달 처리한 곳인 듯 하다. 이때도 부서 번호, 담당 안내 요할 시 안내 없었고 끝내 전화 안왔다.
여긴 항상 이런 식이다. 모르면 확인하고 안내해 줘야 하는 게 아닌가. 고객의 대기 시간에 대한 배려도 전혀 없다.

상담실 전화 안받아 콜센터 전화해서 전달 했더니 4/11 통화 이력 있던 김미경 실장 전화옴. (서비스 불편한 직원이라 접하지 않으려 함.)
이 자 역시 과민 반응에 공격적으로 막 나가며, 백재선 물어 봤고 응대 문제 없었다고 확인했단다.
그래서 잘못한 거 없으니 사과, 처리할 거 없고 그 얘기 하려고 전화 했다 그건가. 완전 그쪽 대변인이네.
어짜피 그런 상황 아니라고 사실 재연하며 바람직함을 입증한들 듣지 않으려고 작정하고 말 받아칠 생각하는 자에게 뭘 기대하나.
정중하게 말하고 끊었데. 진짜 어이 없다. 진실이고 뭐고 너라서 그래 식이구나.

안 좋은 서비스를 제공하는 회사에 콜센터, 상담실 같은 곳을 보면 상담 내역을 기록해 놓는데 그 동안 일처리가 어떻게 되었는지는 상담 내역을 보고서 미리 짐작한다. (접전 직원의 듣기, 말하기가 부족하면 더 심각하다) 그래서 불만 처리하는 직원들은 자신들이 제대로 처리하지 못한 경우나 잘 모르는 내용을 처리하게 될 경우, 아예 처음부터 고객의 질문이나 요구 사항을 허위로 기재하여 그에 대하여 처리 했다는 식으로 허위의 상담 내역을 작성한다. 만약 허위의 상담 기록이 문제가 될 만한 경우 나중에 조작해 버리는 경우도 있다.
소비자 불만은 자신에게 부여된 일종의 시험 문제인데, 자신이 받은 문제가 어려울 경우 제대로 처리를 못했으면 제대로 처리를 못한 것으로 상담기록을 작성하거나 모르면 다른데 물어보고 공부해서 처리 해야 되는데 아예 제출된 문제를 바꿔 버리고 답을 달아서 자신은 잘 처리한 것처럼 조작을 해서라도 허위 처리를 해 버리는 것이다. 이렇게 하면 그냥 상담 내역을 봐서는 일처리를 참 잘한 것처럼 보이는데, 실상 고객의 불만사항은 제대로 처리되지 못하는 것이다. (고객은 불편함이 훨씬 증가 되었지만 불만 처리 직원은 일처리를 잘 한 것처럼 상담기록에 남게 되는 것이다.)

대부분의 그들은 상담 내역은 조작을 못 한다라고 할텐데 못한다는 건 말이 안되는 것이고, 수정이 필요할 경우 결재를 받아서 수정을 해야 되는데 수정을 했다는 기록이 안 남도록 상담 내역을 조작하는 경우가 있다. (나쁜 맘 먹고 작정하면 뭔들) 어짜피 회장, 사장들은 이런거 관심없고 불만 무마와 사건 은폐를 잘하면 능력있는 직원이라고 생각할 것이다. 이렇게 되면 겉으로는 불만 무마가 되고 소비자 불만 사항이 해결(처리) 된 것처럼 보이지만 소비자는 상당한 스트레스를 받았고 이런 경우가 많으면 많은 소비자들은 그 회사를 가능한 멀리하게 되는데, 사장들은 이런거 별로 관심없고 불만 처리 담당자들은 겉으로 드러나는 부분만 그럴듯 하게 처리하면 월급 잘 받고 일 잘했다고 승진도 하니까 사건 은폐에만 목적을 두게 된다.

계속 엿 먹이고 있어 시청 민원 넣고 신세계 그룹 홍보 담당까지 찾아 전화 했더니 4/16 드디어 상담실 이월상 팀장 전화옴.
이 자 역시 처음에는 싸우려 전화했고 되려 여기저기 전화해서 업무 방해 했다고 적반하장으로 따지고 들었다.
자신들이 전화 안하고, 답 없는 전달만 계속 반복하고, 처리할 부서, 번호 안내 요해도 안하고, 답변에 대한 기한 정함도 안하고 침묵한 건 생각이 없네.
당신들 노출 안되는 그런 수준인데 고객이 뚫어서, 어딘가에 의정부점 치부 알게 해서 기분 나빠 화풀이 하나.
12시간 통화해? 그건 어느 기준인가. 겨우 그 정도 시간 밖에 안돼. 고객은 이 문제를 해결하기 위해 신세계 뿐만 아니라 다른 곳도 시간, 비용 들였는데.
그리고 당신들은 돌아가며 여러명 이었지. 고객은 혼자서 검증되지도 않은 랜덤 자들을 시간, 비용 피해보며 불친절 응대를 상대하고 있었다.
업무 방해, 고객은 신세계와 아무 상관 없으며 하여 당신들을 상대하는 것이 영리 활동도 아닌 비생산적인 일이다.
급여와 무관하고 업무하면서는 받을 일도 없는 스트레스 받으며 개인적으로 인생에 한번 뿐인 귀한 시간, 비용 써가며 해결하려 하는 것임. (이런 상황에 고객한테 무슨 일하냐고 묻는 건 무슨 경우인지. 감히 고객의 시간적, 화폐적 가치 모욕하는 건가)
당신들은 불만 처리하며 개인적인 시간, 비용 도대체 뭘 들었는지 고객한테 입증해 봐라.
고객의 시간적, 화폐적, 정신적 가치에 대해 개념 좀 장착해라 제발.
신세계 그룹 정용진 부회장 신년사에 고객 중심, 니즈 어쩌고. 진짜 빛 좋은 개살구가 따로 없다.

고객이 되려 흐름 끊고 유연하게 대처하여 오후에 재통화 했다.
대부분 고객들이 그러하듯 직원이 말이 안되는 소리를 그럴듯 하게 할 경우 처음에는 몇 마디 하다가 사는 것도 바쁘다 보니 그냥 대충 넘어가 준다. 특히 말 안되는 소리가 나올 경우 그걸 세세하게 따지는 것을 싫어하고 대충 넘어가 주는 경우가 많다.
이런 걸 직원들도 알고 있고 그래서 대충 허위로 상담 기록 작성하고 고객이 지쳤거나 바쁘기도 해서 그냥 적당히 넘어가면, 불만 처리 직원은 자신이 잘나서 문제가 끝났다고 착각하고 필요하면 적당히 상담 내역 조작해서 끝내는 것이다.
시간, 비용도 그렇지만 이들의 부정확, 부정의에 정신적 피해가 제일 큰 비중을 차지하여 어지간 하면 마무리 하고자 했는데 이 자도 역시 처음부터 다시 말하게 하네. 진짜 납득이 안간다니까.

교환 방문시 신원 불상 여직원 건도 그렇고 cctv도 그렇고 당신들 입장이네. 영수증 건은 듣고서 답없고.
그 부분은 하며 바로 입장 변론 가능한 것을 왜 답변을 고의로 안하고 지금도 계속 다시 말하게 하지.
마치 내용을 받은 직원이 피직원측에 불만 내용과 개인정보를 전부 갖다주고는 처리 결과를 피직원측과 협의하여 결정하고는, 고객에게 전화해서 피직원측과 협의한 내용을 숨기고 피직원측은 이랬다는 둥 저랬다는 둥 이것저것 거짓말 하면서 고객이 뭔가 수긍하는 것처럼 생각될 수 있는 답변을 받아낸 후, 다시 피직원 측과 협의하여 처리 결과를 만들어서 별 문제가 없다거나 우리 권한으로는 여기까지 했다는 식으로 허위 처리하여 불만 사건을 종료 한 것 처럼 보인다.

그래서 voc 처리실 직원들은 일 처리가 잘 된 것으로 착각하게 되는데, 정확한 내용을 모르는 사람들이 그러한 처리 내역을 보면 그럴 듯하게 보이기에 별 문제가 없다고 생각할 수 있으나, 실제 고객 불편, 불만 사항은 많이 다를 수 있고 그 처리 결과도 말이 안되는 것이라면 고객은 다시 항의나 요구를 하는 경우가 있다.
cctv 열람 부분에 대해 그들의 주장을 4/16이 되서야 처음 알게 되었고 답변 근거로 정보주체자로서 개인정보법 내에서 질의, 상담하여 진행하려 한건데 이게 뭐가 그리 불친절하고 감정적으로 대할 일인가. 오히려 고객이 노발대발 할 일인데.

* 도저히 납득이 안된다. 이정도 되는 기업이라면 직원 통화시 녹취될 것이고, 불만 전달 상세히 했고, 전달된 불만에 대해 계속 답이 없어 독촉했는데 충분히 확인 가능한 팀장, 부장, 실장, 실무 담당자 이런 자들이 니즈 파악하지 못해 고객한테 수도꼭지 틀면 물 나오듯 반복하고 손 안대고 코 풀 듯이 한다고. 자신들 알고 있는 것을 고객 찔러보며 체크하나.
불만 관련 답변 구성을 보면 잘못에 대한 사과와 이런 불만이 반복되지 않도록 잘못을 저지른 직원에게 어떠한 조치하고 이런 잘못이 다시는 없도록 어떤 대책을 강구하였는지가 보편적인 맥락이다.
이런 기본을 모른다고. 말도 안되는 소리.

보통 백화점 이용 중, 불편, 불만에 대한 이들의 대처시 불친절로 인해 불쾌감을 겪을 수 있으며, 때로는 분노를 느끼는 분도 있다.
이번 사건을 겪으며 분노를 넘어 저들의 고의적 무례로 도발 유도함에 이래서 살의를 느낄 수도 있겠다 싶다.
어이 없음, 적반하장, 책임 전가, 무지, 불친절, 무례, 고의적 악의 행태, 고객 권익 보호 안중 없음, 전문성 결여, 소통 부재 등 총제적으로 고객 응대 금기 행동을 함. (무표정 수준도 넘어섰다.)

모든 창구는 콜센터로 되있고 이들은 전달만 가능하다고 말한다.
부서, 담당, 전화번호 일체 모른다고 오로지 상담실만 연결, 전달 가능하다고 한다.
연결 시도시 안 받으면 홈페이지에도 나와있는 지점 상담실 번호 안내하며 나중에 직접 전화하세요, 또는 전달해서 연락 없음 그만인 것이다.
최소한 누구한테 어떻게 전달했는지 회신 달라 별도 요구하면 그건 한다.
헌데, 고객이 부서, 직원명을 알고 요구하면 그건 하는 것 같다. (자신은 책임이 없어야 한다는 무책임 주의가 깔려 있기 때문)
이곳 신세계에 지금껏 문제 해결 하려고 어떤 위치인지들의 대다수 보면 일을 제대로 하려는 생각 자체가 없는 자들이란 생각을 들게 한다.
그리고 정말 화가 나는 건, 못 알아 들을 래야 못 알아 들을 수 없게 말하는데 습관적으로 듣고 싶은 대로 듣고 내뱉는다는 것이다.
하여 간단한 말 조차도 끝낸 화를 내며 지적하고 바람직함까지 이해 시키고 요구해야 알아들으니, 누가 일을 하는 건지.
대체로 상담, 응대 수준 형편 없다.

* 기약 없는 답변에 4/15 콜센터 전화했는데 또 간단한 말도 이해 못하고 적극 응대, 상응 대처 없고 계속 앵무새, 뺑뺑이 말만 기계적으로 하여 진짜 너무 화가 났다. 이러니 앞으로 라는 말이 안 먹히는 것임. 당한 사람만 손해일 뿐.
하여 해당 건으로 일전 상담했던 한유경 팀장 통화 요구했으나 휴무라며 다른 팀장 전달한다 함.
이때도 진짜 답답한 게 당장, 바로 전화하라 한 것도 아니고 언제쯤 가능한 지 시간을 알려달라는데 왜 말을 못하나. 이것도 무책임 깔려 고객이 말함.
잠시 후 콜센터 안정현 팀장 전화 와서 먼저 응대 불친절 전달하고 있었는데 동시에 본사 영상정보처리기기 관리책임자 전화 오는 바람에 대기 통화 상태 됨.
대기가 길었는지 종료 되어 본사 통화 후 다시 콜센터 전화하려고 하는데 문자 와 있네. 황당하다.

1644 - 8009  12:00
신세계 백화점  업무방해 고객에 대한 상담제한 알림입니다.
상담 중 문의사항에 대해 도움드리지 못하고 상담을 종료하게 되어 정중히 사과 드립니다.
신세계 백화점에서는 상담사의 인권을 보호하고, 보다 나은 서비스 제공을 위해 상담 중 폭언, 성희롱, 업무방해 등의
부적절한 상황 발생시 일시적으로 상담을 제한하고 있습니다.

어이가 없다. 대기 길어져 종료하니 언제 다시하겠다 아님 다시 전화달라도 아니고.
다른 번호로 전화하여 당시 상황 말하고, 8009는 어디, 발송자는 누구, 어떠한 것이 업무방해인지 근거 소명 요구함.
또한 콜센터 소관 부서를 알려달라고 했다. 별도 부서가 없다 하는데 그게 말이 돼.
당연히 지금 받은 자들은 말 못하겠지. 또 번호 수집만하고 연락 준다고 하더니 당연히 연락 없고, 시청 민원에 포함하고자 증거 확보상 전화해 봤더니 역시 다른 번호 마저 차단했더라.

신세계 홈페이지 개인정보처리방침을 보면 아래와 같이 공지되있다. (개인정보법으로 지정은 해야되나 번호는 자유. 이게 헛점이다.)
개인정보보호책임자(CPO) : 이성환 상무
개인정보보호부서 : (주)신세계 영업본부 영업전략담당 고객기획팀
전화번호 : 1588 - 1234

신세계 백화점 뭐하는 짓인가. 지점하고 짰나. (한유경 팀장이 근무였다면 안 벌어질 일이었을까. 의혹투성이야)
저 문자에 사과는, 사과의 정의 중 어디에 해당 되는 거지. 저건 위선 떨며 조롱하는 거지.
당신들은 고객의 권익 보호, 서비스 품질을 위해 어떤 의무를 했나.
보다 나은 서비스 제공 보다 기본적이고 초보적인 업무 자세를 갖추는 게 먼저일 듯.
이용 목적 소통 수단으로 사용하라고 번호 동의한 거지, 당신들 멋대로 부당 대우 손쉽게 하라고 동의한 적 없다.
허면 고객도 손쉽게 문자로 이의 제기할 수 있는 번호 알려줘야 공평한 거 아닌가. (이런 문제를 처리하는 곳 안내도 없는 게 상식적인가)
더 우스운 것이 신세계 홈페이지에 개인정보건, 영상정보건 공지되어 있는 걸 콜센터는 모른다는 것이다.
직원도 모르는 건지 고의인 건지. 여긴 정말 정직, 투명하지 않은 기업이다.

기내식 맛있고 친절한데 사고 잦은 항공사, 환자를 잘 기억해주는 데 낫지 않는 병원, 친절하게 가르쳐준 길로 가보니 엉뚱한 곳, 끝까지
공손한데 해결해주지 못하는 콜센터… 친절만 있고 답은 없는 게 사람을 얼마나 지치게 하는가. 그건 불친절이다.
* 여긴 절대 친절한 곳이 아니다.

예의를 갖추는 것 그 당연함이 지켜지지 않았을 때 고객이 화가 나는 거다.
고객이 정의구현으로 악착같이 처리 요구할 경우, 직원 응대, 업무 과실 등은 모른 척하며 제때 했어야 할 당연한 답변만 해주면 되는 줄 안다.
그것도 지극히 형식적, 명분 남기기 식인 그들 만족으로.
가타부타 말이 없어 고객이 계속 확인 전화 하게 해 놓고 그 기회 삼아 말하는 거, 그런 건 제때 답변한 게 아니다.
고객응대는 무엇을 했는가 보다 어떻게 했느냐가 정말 중요하다.

* 진짜 어이 없는 게 대부분 피해자가 cctv 열람 필요성이 높다.
고객은 되려 볼 것이 없는데, 4/13 신동주 부장이 cctv를 봤다고 말했다. (시간적, 화폐적, 정신적 피해 심각했다.)
며칠 날, 뭘 확인하려고 본 건지, 제공 근거가 뭔지, 황당했다.
이 내용을 들은 타브랜드, 공기관, 일반 사람들 누구도 이런 응대, 처사가 흔치 않음을 문제 인지 했다.
이런 상황, 입장에 계속 예측 불가한 일을 신세계에서 만들어, 고객은 되려 없던 의문을 갖게 되어 확인을 요했는데 과민 반응하며 못되게 굴고 함부로 대하니 불쾌는 말할 것도 없고 그들의 행태가 더욱 의혹스러울 뿐이다.
누구나 살면서 내 의사와 상관없이 발생되는 피해 사항으로 해결하고자 한다면 계획에 없는 시간, 비용, 받을 이유 없는 정신적 고통, 불쾌감 등으로 힘들게 되는데 이게 백화점이란 곳에서 겪을 만한 일인가.

끝까지 잘못을 인정하지 않는 신세계.
사실 관계를 놓고 다퉈야 하는데 잘못을 인정하지 않으려는 태도 때문에 진흙탕 싸움으로 변질되는 게지.
범죄 심리 어쩌고 하는 사람의 말을 들어보면, 잘못을 한 사람은 자신의 잘못이 무엇인지 생각 하지 않고 어떻게 하면 발뺌을 할 것인지를 주로 생각 한다고 한다. 그리고는 그런 상상의 결과물을 합리화 하려고 하는데 그 와중에서 이상한 짓을 벌이는 것 같다.

* 자신들 회사에서 벌어진 일인데 무지, 불친절, 무례, 무시, 기피, 회피하며 은폐를 일삼고, 누구 하나 책임감 있게 문제 인식하고 처리하지 않음에 고객이 분노를 넘어서 더한 것도 느끼고 있는 판에 고객이 정의 실천하고자 고군분투하여 연락한 주제에, 사과의 정의도 모르는 이들은 자신이 고객과 어떤 관계에 놓여져 있고 현 상황에 어떤 입장이고 어떠한 포지션으로 임해야 되는지 전혀 모르는 것 같다.
게다가 어쭙잖은 위선에 무책임을 복선으로 깔면서 마치 자신이 꽤 일 잘하고 괜찮은 직원인냥 착각하고선 잘못을 만회해야 된다는 자세보다 후의를 베풀고 있는 위치 처럼 제스처를 한다.

그리고 사과를 하려면 사과의 정의에 맞게 해라.
초등학생도 안다. 사과는 주는 게 아니라 받는 거 라는 것.
사과하는 행위는, 당신들이 베푸는 '호의'가 아니다.
가끔 정신 가출한 듯한 뻔뻔한 자들 보면 아까 사과했잖느냐, 저번에 사과했다 등의 표현 하는 걸 접해 봤을 것이다.
그런 게 사과냐. 자신이 숨을 구멍 슬쩍 파놓고 장난치는 거지.
"나는 사과했어. 저 사람이 안 받았지" 이거 너무 비열한 거지.

잘못한 일이 있으면, 거기에 대한 책임도 있는 법. 책임 회피하려 들지 마라.
잘못에는 책임이 있고, 그 책임을 지는 건 결국 사과하는 주체다. 남에게, 또는 피해 고객께 책임 전가하는 사과는 비겁하다.
책임져야 할 잘못이 있다면, 그때 당신들의 입에서 나와야 할 말은 “전적으로 내 책임이 크다”, “내가 더 신경 쓰지 못해서 잘못을 했구나”다. (입만 열면 변명, 핑계, 무지, 불친절로 책임 전가식이야.)
각종 언론보도에서 책임을 회피하려는 이들을 보고 혀를 쯧쯧 차면서, 당신들도 똑같은 짓을 하고 있진 않나 왜 생각을 안하지.

이런 허섭스레기 같은 행태를 접하며 말 섞는 고객 입장 생각해 봤나.
부끄러움을 모르는 사람들이 너무 많은 거 같다.
오히려 나쁜 짓을 한 놈들이 야 이제 그만해 할만큼 했잖아 그런 식으로 얘기를 하는 사회 정말 받아들이기 어렵다.
그런 사람은 용서를 진심으로 구하는 게 아니라 야 내가 이만큼 미안하다고 하면 됐지 않냐 시간이 이렇게 지났는데 그만 해야 되는 거 아냐 뭐 그런식으로 오히려 더 뻔뻔하게 나오는 이런 사회가 왜 이렇게 됐을까 무엇이 저 사람들을 저렇게 만들었을까 그런 생각을 하게 하는 사건 이다.
제발 진실을 바탕으로 정의 실천되어 잘못에 상응한 책임을 지는 그런 사회가 되길 희망한다.

* 다른 지점 이용 안해서 모르겠다.
이마트 불매 브랜드라 이용 안 한지 수 년 됐어도 생활 전혀 불편 없고 이곳 신세계 의정부점 때문에 백화점도 블랙 기업으로 인식되어 앞으로는 당신들 바라는대로 불매할 터이니 만날 일 없겠다.
행여나 신세계 상품권, 백화점 내 제품을 받게 되어 처리가 불편할까봐 그게 좀 신경쓰이겠다. (신세계가 인근 상권에 없으면 이런 일도 없겠지)

고객들에게는 특히 그들을 직접 만나거나 전화로 응대한 직원이 제품 또는 서비스에 문제가 발생했을 때 비난의 대상이다.
고객과 의견이 맞지 않으면 회사의 정책, 고자세로 일관하는 회사가 비일비재한데, 유감스럽게도 정책을 탓하는 전략은 고객에게 아무런 도움도 주지 못하며 이것만으로는 고객의 문제를 해결할 수도 없다.
고객들은 직원이 회사의 정책이 문제의 원인이라고 말하더라도 직원들을 탓할 수 밖에 없다.
직원의 행동과 회사의 정책은 분리시켜 생각할 수 없기 때문이다. 그래서 직원의 융통성이 절실히 요구되는 것임.
(기본적으로 회사 비전에 맞게 실천이라도 하면 고객 응대, 불만 처리시 받을 이유 없는 불쾌함은 좀 줄겠지)

개인이나 회사가 불평하는 고객을 의심하거나 그들에게 무례한 기미를 조금이라도 보인다면, 고객은 곧 반격할 것이다. (이걸 자꾸 반복하네)
고객을 대할 때 무엇보다 진실함과 성실성을 잃지 말아야 되는데, 신세계 백화점은 마지막까지 그러지 않더라.
기업을 성공적으로 경영하려면 갖추어야 할 요소가 많은데 그중 중요한 요소는 신뢰다.
이 백화점은 이런 것들이 굉장히 둔감하고 문제 인식 결여로 고객이 신경쓰지 않아도 되는 당연한 것들이 지켜지지 않았다.

과연 신세계 백화점은 정의롭다고 보는가.
사람들 대부분 옳은 게 뭔지 다 안다.
정의는 실천이다.
얼마나 실천하느냐에 따라서 세상이 바뀌는 것임.

죄지은 자는 엎드리게 돼 있다. (부정 당하는 게 싫어 저러는 게지.)
고객은 그들의 잘못 앞에서 당당하다. 진실을 쥐고 있으니까.
지금 시대가 어떤 시대인데, 딱 잡아떼면서 덮어버리면 그냥 묻혀지는 줄 아나.
이제는 진실이 드러나게 되는 사회 분위기가 형성돼 있다.
사회가 투명해져 누군가는 진실을 터뜨리게 돼 있고 진실에 대한 사회적 관심은 높다.

* 이들은 잘못이 드러난 직원, 잘못한 직원들에 대해 어떤 조치, 처벌을 받았을까, 그리고 유야무야 만든 사람에 대해 어떤 처벌, 조치가 있었을까.
진실, 정직, 정의 실천은 크고 작은 게 없다.

* cctv 직원이니까 업무차 볼 수 있지라며 봤다고 했다가, 이제와서 안봤다고 했다가.
정보주체자(me) 동의가 있어야 된다고 했더니 현장에 있던 우리 직원도 정보주체자라서 직원이 억울하다고 해서 볼 수 있다는 거야, 봤다는 거야. 그리고 봤다고 말한 신동주 부장은 현장에 없었는데. 이월상 팀장은 정보주체자의 동의 뜻을 알고 말하는 건가. 이게 뭔 말이야.
원인 제공은 신세계에서 하고는, 고객한테 예민해서 신경 안써도 되는 거 쓴다며 가스라이팅 하네. 이거 위반시 형사벌 사안인데.
직원이니까, 업무차 이런 말 했었기에 고객이, 영상정보처리기기를 아무나 접근하면 안되는 것임을 말하자, 이 말을 따라하며 고객한테 아무나 보면 안되는 거고 도난, 분실 어쩌고, 경찰 어쩌고 하며 써 먹네. 그럼 어제(4/17) 김미경, 백재선은 와서 작성하고 보라고, 거부 안한다고 한 건 또 뭐야.
고객이 열람이 필요하면 현장 가면 되는 거고 당신들이 권리 행사 방해하면 경찰 신고 동행하면 되고, 뭐가 문제라 그런 부정적 말을 하는데. 상황, 입장 좀 자각하지. 너무 뻔뻔하잖아.
고객은 먼저 영상을 보겠다고 한 것도 아니고, 당신들이 내뱉은 말에 대해 사실 근거를 두고 개인정보 법 내에서 근거 확인을 요하는 것이고 정식으로 할테니 서류 있음 달라는 건데 뭔 소리래.
정식 서류 달라니까 없다고 하고, 왜 신세계에 하냐 기관에 신고하라고 하고, 이게 뭔 소리야.
남들 다 알아 듣는 말을 당신들이 못 알아 듣는다는 게 이상하잖아. 그리고 왜 진술이 일관성이 없을까.
가만 보니 개인정보법이 걸려있어서, 이건 문제가 되니까, 4/16 되서야 전화하고 이후 이 부분은 반응을 했나 보네.

* 4/19 콜센터 전화 해 봤더니 본점 빼고 다 휴무라고 ars 나오더니 콜센터 이용 차단해 놨네. 또 테스트 해서 증거 확보 해야 되나.
4/17 홈페이지에 개인정보처리자 이성환 상무 확인하다 언론사 전화 와서 대기 중 끊은 적 있었는데, 이후 또 내부끼리 수작 부렸나 봄.
이런 모양새가 이젠 우습다.