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SKT, 정말 답이 없군요.

작성자
지윤
작성일
2021-08-30 21:08
조회
155
* 참고
SKT의 쓰레기 같은 행태
'SKT의 쓰레기 같은 행태’ 해결은 언제쯤 되려나.

잘못은 처리 기미 없고, SKT의 뻔뻔하고 파렴치함이 계속됨에 기존 제보했던 곳에 2017.7.4 폭로, 신고한 내용임.
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‘SKT의 쓰레기 같은 행태’ 라는 내용으로 제보한 고객임.
아직까지도 상단 해당 내용에 대한 답을 듣지 못한 채 이 업체 서비스를 이용하고 있는데, 왜 해명을 안할까. 어려운 일도 아닌데.
참으로 인성, 소통은 찾아 볼 수 없고 투명함이란 없는 몰지각한 업체다.
비슷한 시기에 있었던 내용이 있어 올려 봄.

2015.7.23. 오후 12시경이 돼서야 휴대폰을 처음 봄.
전에 SKT 통신장애 사고 발생됐을 때처럼 상단에 지구본 모양이 떴음.
황당해서 일단 전원 껐다 켰더니 정상으로 돌아옴.
어제 늦은 밤,새벽?까지는 별 증상 없었던 거 같은데, 정확히 언제부턴지 모르겠지만 오전9시 좀 안되서 온 문자도 수신확인 안됐고 오전10시, 11시에도 전화수신이 안됐음. (통화약속이 되있던 발신자에게 전화연결 안되서 ARS 나왔다는 증상 확인함)
또 상담원과의 말씨름과 불쾌함이 감지되지만 고객의 권리를 포기하면 안되니 114 전화함.

처음 통화품질 상담원, 팀장과 통화시, 정직하게 정황을 설명하여 피해를 전하고 그에 대한 합당한 처리를 요구함.
그리고 객관적인 사실에 입각하여 되려 직원의 입장도 배려하고 고객지향의 서비스를 당부하며 합리적인 대처로 양측 모두 승자가 되길 바란다는 취지를 전함.
통화품질 상담원 2명, 고객보호원 1명. 총 횟수는 4번. 하루에 3차례나 40~50분 통화.

* 상담원(말빨 안되서 팀장으로 바로 넘김) ->팀장(상담원이 전하지 않아 고객은 같은 말 2번. 열심히 실랑이 시작하여 고객 진빼놓기, 피해에 대한 처리 답변 기피하며 회유, 상위부서로 위탁) ->고객보호원(고객 불평 차단, 종결)
고객보호원 상담원이 전화하면 정신 바짝 차려야 함.
일반 상담원이 고객께 들이받지 못한다면 이곳은 가능한 부서이기 때문.
즉, 고객이 더 이상 불평하지 못하게 하는 방법을 원활히 행할 수 있음.
역시 결론은 휴대폰 사용불가에 대한 피해는 고스란히 힘없는 고객이 떠안았고 하루종일 헛짓에 시간적,정신적,물질적 등 손해만 증가됨.

최종 고객보호원 손교원 팀장과의 통화 내용은 이렇다.
고객이 못 알아들을래야 못 알아들을 수 없게 충분히 의사전달을 한 상태고, 화내지 않고 웃으면서 인간적으로 대화를 진행함.

직원: 증상이 있으셨다고 오늘, 전원을 껐다 켜니까 문자 다 들어오고 그러셨다고요.
고객: 그러니깐요. 이게 끝내는 고객보호원까지 연결이 됐네요. 3차 통홥니다.

직원: 너무 불편드려 죄송합니다. 고객님.
고객: 보고는 잘 들으셨을 거 같고요, 고객이 왜 이렇게 강력하게 요구하는지 취지를 잘 전해 들었을 거라고 봐요. 미치겠어요. 이런 일 생기면 고객도 난감하고 물론 직원도 상담원도 난감한 거 알아요. 그런데 고객이 솔직히 난감한거죠. 실제 사용에 문제가 생겼으니까.

직원: 예.. 고객님. *신호를 놓치고 있었던거 같아요. 단말기가요. 이게 저희가 신호쪽에 문제 있는 것도 봤는데 그런건 없었거든요.
고객: 그러니까요. 항상 이런 통화품질의 문제가 생길 때, 물론 지구본 증상은 그때 사회에서 이슈됐던 거 전에는 없었어요. 이게 지금, 저는 이 증상은 일반적인 상황에선 처음 본거에요. 근데 그 증상은 예전에 사건있을 때, 한창 SK 사고 났을 때, 그 증상을 제가 봤었던 거기 때문에 지구본 모양을 알고 있었던 상황이었고 평상시에 이런 증상이 없어요. 뭐 통화질이 좀 안좋거나 뭐 약간 끊긴다던지 그런거는 있겠지만. 그리고 여기 지금 현재 주소지에서는 그런 일 한번도 없었고요. 그런 상황이에요. 그러니까 이쪽도 확인해보고 저쪽도 확인해보고 매번 이런식인데 양쪽의 정보사항을 들어봤을 때는, 고객의 입장에서 양쪽의 확인된 안내를 들었을 경우에는 그냥 통신상황에 대한 문제에요. 전파상의 문제고. 근데 눈으로 확인되지도 않고 거기(SKT) 기계상에는 아무 문제도 항상 없어요. 그러다보니까 고객만 갑갑한 상황인거죠.

직원: 전자제품이고 또 저희도 무선통신을 서비스 하다보니까 양사측간에 *이렇게 확인되지않는 그런 불량증상이 가끔적으로 나타나기도 합니다.
고객: 그러니까 제가 팀장님 급이나 누가 이렇게 저를 만약에 대면해서 안면이 있으신 신뢰형성이 되있는 직원과 고객 사이에서 얘기해 보면 그냥 토론을 해요. 그래서 제 입장을 아니까, 제가 뭔가 뜯어먹는 고객도 아니고 정직한 고객이고 그런거 아니까, 어쨌든 고객만족서비스 차원에서 위로를 하는 거죠. 고객의 고충을. 어쨌든 그것 때문에 시간 낭비하고 이렇게 전화 확인하고, 보면 업무시지만 고객 입장에선 얼마나 불편한 거에요. 전화는 전화대로 못써, 해당되는 업체에다 얘기했는데 이러고 저러고 답변 듣는데 시간을 내, 또 나름 그런 얘기를 한명한명 내 취지는 이런 사람이에요, 나 이런 고객 아니에요를 입증하듯이 구구절절 나에 대해 PR을 하지 않나 그러니까 고객도 힘들어요. 그러니까 고객들이 화를 내는 거에요. 짧게 그냥. ‘왜 내 말 안믿어. 나 이런 증상 있었는데. 빨리 사과하고 처리해.’ 이렇게 되는 거에요. 고객도. 그런데 저는 그렇게 하고 싶지 않아서, 그리고 마침 상담원 분들이 되게.. 내용 보시면 아시겠지만 그런 공방이 아직도 해결이 안된 상태라서 저도 SK 별로 좋은 감정이 아닌데 그 상담원들이 친절하게 응대해 주시고 그래도 뭐 안된다고 말씀하시지만 계속 단정하게 일괄적으로 얘기하셨고 그런 태도니까 저도 내 입장을 저 사람이 알아듣겠금 설명을 또 길게 하고 시간 아깝지만, 그래도 저 사람이 성의를 보이니까 설명을 한거에요. 오해의 소지가 없도록 설명을 하고. 말을 섞어야 그 사람의 생각을 알 거 아니에요. 그러니까 저도 제 입장 얘기하고 제가 왜 이런걸 원하는지, 왜 이런걸 강력하게 요구하는지 취지도 충분하게 전달하고 그러다보니까 많이 공감해 주신거 같더라고요.

이러다 본론으로 말을 진행하자 그 때부터 동상이몽으로 속내를 드러냄.
앞전 사건들 때문에 또 고객보호원이라 경직됐다고 하니 싸우기 위해 연락한 거 아니니 오해하지 말라더니 또 속았다.

직원: 오늘은 어떻게, 좀 불편이 많이 있으셨나봐요. 여기저기 전화, 문자가 들어왔다는 거는 여기저기 전화도 문자도 들어왔다는 건데 어떻게 오해는 없으셨었어요. / 보지도 않았다면 하루 종일 전화 오는 것도 모르고 계셨겠네요.

다른 기능도 아니고 전화의 기본인 수/발신이 안된 건데, 서비스 문제로 인해 공이건 사이건 때 지나 수습하고 실생활 시간,비용 등 피해본 것은 너무도 당연한 거 아닌가.
그 수습, 당한 사람이 할 수 밖에 없는 입장인데, 웃으며 얘기하니 문제가 별 거 아닌 듯 인식되는 건가.
SKT의 잘못이 아니라는 것을 깔고 말하는 것이기 때문에 남 얘기하듯 하는 것임.
책임에 대해 본격적으로 들어가니 공방이 시작되었고, 늘 그렇듯 약관, 장비장애 유무, 정상적으로 서비스 제공을 했다, 원인 알 수 없는 어중간한 상황 등 회사의 정책을 운운하며 고자세로 일관.

직원: 고객님 때문에 일이 벌어진게 아니고 또 고객님의 말씀을 믿지 못하는 그런 입장은 아닙니다. 충분히 *불편을 느낄 수 있을 거라는 거 알고 있고요. 하지만 여건상... 마음은 해드리고 싶지만 집행이 어렵다 등.

직원은 고객이 제품이나 서비스 관련 불평시, 다른 탓을 해도 문제를 설명할 수 없다는 것을 알게 되면 자신의 감정을 숨기고 보다 더 논리적인 이유를 찾으려 하는데, 흔히 회사와 회사의 정책으로 화제를 돌려버림.
게다 답을 정해놓고, 고객이 어떠한 말을 하면 편의대로 껴맞춰서 답하고 있음.

직원: (고객이) 한번 불편으로 전화 주시지 않습니다 / 5~10분 정도만 안되도 전화온다 / (작년 통신장애사건 예를 들며 경우에 책임진다하여, 보상금액 불만 이슈에 대해 반문시) 많든 적든 저희가 책임질 사항이 있으면 약관상의 보상은 합니다 /아시다시피 전자제품이다 보니까 가끔가다 그렇게 오류증상이 나타날 수 있습니다(가끔 아니라 하니)너무 자주 나타나면은 점검을 받아보셔야 되는게 맞아요(뭔소리? 이런일 사건후 처음이라하니) 처음이시라고요. 가끔 나타날 수 있는 증상인데 고객님한테는 처음 나타난거죠.

* 직원: 이런 상황은 전파신호, SKT의 서비스에 문제가 있었던 게 아니고 *단말기에서 신호를 잡지 못하는 거기 때문에 어떤 책임을 두고 보상할 수 있는 부분은 아니거든요 / 이렇게 말씀드릴 수 밖에 없어요. 이런 상황이다 보니까.

- 하여 단말기 문제 없다 하니, 다시 전파 아니면 단말기에 문제가 있을 수 있다 라고 함

드디어 속내가 정확히 드러났다.
이 후, 인증, 유심 이런 거까지 거론하며 단말기 문제발생으로 몰아감.
생각의 차이는 있을 수 있다 / 서로의 입장차이 / 평행선을 달려서 나뉘어질 때도 있다 / (고객이 직원과 돌아가며 얘기하여 지쳐떨어져 나가게 한다하니) 중간에 누군가는 포기하겠죠, 평행선을 달릴 수 밖에 없다 / 어떠한 방해전파, 사용자 환경 그런 건 통신사에서 확인할 수 있는 부분은 아니다(그럼 방문 체크 이유는 뭔가?) 등 어떻게든 받아치고 있다.
작년 통신장애사건에 대해 말하길, 충분히 언론 통해 해명했다, 장비에 문제가 아닌 사용자가 갑자기 급증하는 바람에 라고 함.
이 말은 *SKT직원이 SKT장비에 이상이 없는 걸로 확인되면 SKT의 통화품질 서비스에 이상이 없다는 공식을 말하는 것임.
심지어 장비 운운하며 그 일대 지역 모든 사람을 싸잡아 비유하고 고객이 뭐가 문제라고 말하고 있는데 자기식 대로 해석하여 말하고 그에 대꾸하려니 환장하겠음.

고객이 삶의 가치로 봤을 때, 피해에 대해 알려서 가령 몇 천원, 몇 백원 받는 것 보다 직원과 말 섞고 수습하는 시간적 가치가 더 손해지만 서비스 문제에 대해 알린 것은 고객들이 이런 식으로 넘어가고 나가떨어지면 SKT는 이런 식의 경영방식이 고객한테 먹힌다는 사례로 계속 기업중심서비스(특히 직원응대)를 제공할 것이기 때문에 현재 이용 중인 고객으로서 전하는 것임을 표명했는데 무슨 법을 운운하며 끝낸 막장 통화로 치닫게 하는지.

직원: 고객님. 법적인 소송을 하더라도 책임을 지고 보상이라던가 손해배상을 하려면 책임있는 당사자가 보상을 하는 겁니다. 책임이라는 것을 규명할 수 없고 그리고 책임이 없는 사람이 보상할 수 있는 건 아니거든요. / 달리 답변을 드릴 수 있는 직원은 없습니다. / SKT대표해서 말하는 겁니다. / SKT 대변해서 통화하는 거고요. 실무책임자로서 연락드린 거고 다른 직원이 연락을 드릴 수 없고 / (자꾸 차단해서 방법 안내 요구하니)다른 방법을 강구해 보시겠다면 분쟁의 상대방으로서 어떻게 처리하라고 저희가 알려드릴 수 없다.

통화품질 문제시 응대를 보면 확인하는 순서가 있는데, 지난번 뉴스에 나올법한 사건이 아니고서는 대부분 결론은 ‘아무 이상 없다’로 시작하여 단말기 문제, 주변환경 등 떠넘긴다.
물론 전파라는 게 눈에 보이지 않는 것이기 때문에 ‘이렇다’라고 고객 개개인이 장비가 있는 것도 아니고 입증하여 규명하기에는 어렵다.
허나 단지 자신들이 보유하고 있는 뭔가에 아무 것도 체크 되지 않았다는 것만으로 왜곡할 수 없는 진실, 휴대폰 이용이 안되어 발생된 불편, 피해에 대한 고객의 입장, 사정은 절대 생각조차 안하고 단지 그건 당신의 개인사정일 뿐, 우리와 상관 없다 라는 식이 문제란 것이다. (이런 응대도 불만글에 오르는 메뉴 중 하나다)
그 기계가 100%, 하나 놓침 없이 완벽하다고 자신할 수 있는가.

이번 토요일, 같은 지역구의 SKT를 사용하는 친구와 얘기를 나누다 우연히 통신장애 얘기가 나왔는데, 그 친구도 전화기에 통신 안된다는 표시가 휴대폰에 나타나서 전원 껐다 켰다고 한다. 그것도 통화중에.
언제? 바로 23일 오후. 고객센터? 연락 안했단다.
이런 태도들이 SKT는 고객을 귀하게 여기지 않는다고 하는 것이다.
지극히 본인들 업무는 충실한데(장비, 지역확인, 추후 이런일 없도록 노력하겠다 등 당연한 것) 현실, 사실적 발생에 입각한 고객의 피해는 안보이나.
고객은 큰 걸 바라는 것이 아니고 작은 정성, 고객에 대한 배려, 최소한의 도덕적 개념과 책임감을 바라는 것이다.
죄송해 하기는 커녕 뭔가 뜯어먹으려는 거 아닌가 의심하고 고객을 방해물 취급하며 적으로 대하고 있으니 허섭스레기가 따로 없다.
이러니 고객들이 교양있게 불평을 못하고 날로 드세지는 것이고 SKT 이미지가 최악의 상태로 추락하는 것 아닌가.

저런 기업이 대한민국에서 대기업이라고 버젓이 버티고 있는 게 참으로 씁쓸하다.
고객이 문제를 던졌을 때, 그것을 대하는 직원을 보면 그 회사의 정책과 조직문화를 알 수 있음.
SKT는 고객이 불평, 불만을 제시했을 때, 고객이 자신들의 말을 안들으면 마치 ‘이럴 땐 이렇게 말하고 행동해’ 라는 동일한 명령어를 모든 직원에게 일괄적으로 입력 시켜놓은 듯한 행태로 대함.
해선 안될 말, 하지 말아야 될 말, 말 같지도 않은 말들을 퍼부어 어떻해서든 고객을 이겨먹으려 한다.
그래서 고객들이 직원의 좋지 않은 서비스를 표현할 때, 앵무새, 고객 호구, 고객 하대 등 고객을 화나게 하는 응대 패턴 묘사가 유독 많음.
한번 당한 고객들은 SKT 불매를 외치며 절레절레.

* 전에 본사 방문 상담시, 총괄 팀장이라는 자는 직원 응대 지적시, 다른 고객은 나 같이 지적 안한다며 지극히 개인적 성향으로 몰고 가길래, 네이버만 검색해 봐도 SKT 이런 내용들 다 나온다 하니, 고객의 취지를 알아듣기는 커녕 그런 글 어디에 있냐며 수첩에 ‘네이버’라고 끄적 거림. 그리고 방문이 통신장애사건 발생 후였는데, 사건이후 고객이 많이 줄어서 만회을 위해 고민이라 했는데 정녕 이유를 모르나. SKT는 나름 충성고객이 많은데, 사후보상처리 어떻게 했나.

개인의 사회적 행동을 좌우하는 큰 요인 가운데 하나인 사회적 태도 즉, 사회에서 발생하는 사물에 대한 가치관에 굉장히 영향을 끼치는 기업인 듯 함.
개인의 사회적 행동은 그 사람이 속해있는 사회의 분위기에 크게 영향을 받음.
사람들은 자신도 모르는 사이에 사회의 분위기를 받아들임으로써 그것이 몸에 베는 것임.
사회의 분위기를 지나치게 강조하다보면 사람의 행동에는 바람직스럽지 않은 영향이 나타나는데 SKT가 딱 그런 조직문화임.

난 신세기통신을 통해 최초로 이동통신을 가입한 고객이다.
희한하게 당시 신세기통신을 이용한 고객들을 보면 대부분 좋은 기억과 추억을 가지고 있고 017번호에 애정이 많아 나름 번호 유지에 자부심?을 가지고 있는 걸 느낀다.
나 또한 2G를 이용하며 그 번호를 최근까지 유지하였고 기기 고장과 폰을 구하지 못해 어쩔 수 없이 번호변경을 맞이하였는데 너무도 아쉽다. (업무용은 타 브랜드)
그리고 당시 신세기통신을 이용했던 고객들은 제공되는 서비스가 좋은 게 많았다고 기억하고 있다.

갈수록 SKT의 하향된 고객서비스를 넘어 고객을 苦客으로 전락시키는 행태들에 고객의 한사람으로서 분노하지 않을 수 없다.

* 단말기 붙들고 늘어지길래 귀한 시간 쥐어 짜서 2015.7.24. A/S센터 방문.
방문 전 본사까지 전화해서 방문센터 엔지니어분까지 선별 요청하여 두 눈 시퍼렇게 뜨고 꼼꼼히 체크 받음. 휴대폰 이상 무.
그리고 SKT처럼 떠넘기기 식이 아니라 어찌나 친절히 알아듣기 쉽게 상세히 설명해 주시고 되려 SKT의 상담원까지 보듬는 멘트까지 하실까.
또한 SKT 상담원의 어떠한 응대 때문에 불쾌했는지도 토로를 하니 충분히 헤아리고 더욱 살뜰히 대해주심.
문제를 대처하는 SKT 응대 패턴. 접해본 사람은 다 아니까.
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* 최근 2021.8.20 부산 상담실장 김민경 미친 짓 해서 과학기술정보통신부에 민원 접수한 건 전화 안 오네.
SKT는 고객 정보를 자신들 맘대로 주물러도 되는 줄 알고 있는 정신 상태가 문제다.

* 2021.8.30 상대가 일반 전화로 여러차례 발신했는데 휴대폰 벨도 안 울렸다는. 통신 상태 표시 만땅이었음.
이런 증상 엄청 잦다.
스마트폰 아닌 기종은 통신 품질 안 좋은 거 예전부터 있었던 증상으로 이것도 공식적으로 드러내지 않았지만 다 아는 사실이다.
SKT는 올해로 017, 011 번호 연결 서비스 종료.

통신사들 욕하면서 시장 개방하라는 사람들, 왜 그런 줄 아나.
이래저래 통신사들의 잘못을 다 봐주고 대충 넘어가는 게 관행이 되다 보니(물론 다른 사업들도 마찬가지) 통신사들이 아예 대 놓고 불법을 저지르고 소비자들한테도 함부로 하는 상황이 있어도, 정치꾼들 보면 이런 것들은 거의 관심이 없다보니, 차라리 외국계 통신사들이 들어오면 통신회사와 방통위와의 이상한 관계에 대한 의심(사실 의심이 아닐 걸)들도 적어질 것이고 조금이라도 정상적인 일 처리를 하는 경우도 발생될 수가 있을 듯 하기에 통신사 문제점에 대해 잘 모르는 사람들도 이런저런 문제점을 인식하고는 통신사에 대한 비판을 하는 듯.
왜 통신사가 다양성이 없어. 기지국은 뻔한데.