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요즘 의료인은 다 이런 수준인가

작성자
지윤
작성일
2020-09-15 15:00
조회
41
요즘 시국이 시국이니 만큼 어딜 가나 입장시 체온 측정한다.
헌데 그런 행위가 아무리 당연하다 해도 과정 중, 직원들의 무지, 무례함으로 인해 불쾌를 넘어 국민이 권리, 인권 침해를 당해선 안된다.
올바른 인식 좀 갖춰 진행하길 바란다.

일반적으로 어딜가나 열화상 체온계, 비접촉식 체온계를 주로 사용하더라.(다른 방법으로 측정 당해 본 적 없음)
평상시 의료기관을 이용할 일이 거의 없는데, 몇 달 전, 상해를 입어 의료기관 이용 해야 한다.
하여 필요에 의해 의료기관, 공기관 방문하였는데 몇몇에 무지, 무례함으로 불쾌, 진노할 일이 발생했다.

그런데 그들이 고객께 불쾌함을 주는 패턴은 똑같다.
먼저 이용 목적을 묻고 바로 개인정보 기재를 시켜 시선과 행동을 유도, 그런 상태(고객이 기재하는 중)에서 체온을 잰다는 말을 함과 동시에 측정 행위를 해버린다. 즉, 고객은 상대방이 어떠한 행동을 할지 인지 불가, 무방비 상태에 당하는 것임.
되려 고객은 안내에 맞춰 차분히 진행하는데, 직원이 빨리 그 임무를 해치우고 싶어서 안달난 것처럼 그새를 못참고 성급하게 서두르며 정신사납게 하는 것임.
이 얼마나 무례한 행태인가.

* 의정부동 이비인후과 이용 접수시 또 저런 기미가 보여 고객이 먼저 컨트롤 해서 그나마 불쾌함 미연에 방지.
헌데 갑자기 옆에 다른 자가 '코로나 검사 받았냐' 하여, 그런 질문 받아본 적이 없어 무슨 뜻인지 물었으나, 그에 설명하지 않고 다시 되뇌이기만 함.
추후 다른 고객한테는 질문 없는 것이 목격되어 특정인 취급 당한 것 같아 관할 보건소에 민원 넣어 확인하고 바람직한 진행 안내 지도 요청함.
(저런 유형의 자들 반응을 보면 고객이 컨트롤 한게 마치 자신들 하고 싶은 대로 하는 게 당연한데 못하게 하니 잘못된 것 처럼 느끼는 것 같다)

지난 8월, 정말 어처구니 없는 진노할 사건 발생함.
다니던 정형외과의원에서 병원급 가서 검사해 볼 것을 권유 하여 인근 의정부 서울척병원 방문함.
건물 입구 들어서자마자 체온 측정하는 여직원 2명이 있었다.(추후 확인해 보니, 그 임무 전담으로 고용된 자란다)
오른쪽 '여'(이하 이씨라 함)가 상기 내용과 같은 불쾌함 주는 패턴을 일방적으로 하더라.
이씨는 정보 작성해 달라 시켜놓고 고객이 작성 중인데 말도 없이 1차로 이마쪽 갖다대고(이때 몰랐음) 체온 높다고 혼자 말하고 헤어밴드 올려달라 한다. 작성하고 있는데.
일단 쓰다 말고 응해줬다.
참 생각이 없다. 그리고 보통 이런 경우 센스 있는 직원은 더운 날씨에 들어오자마자 라는 것을 인식한다.
하여, 날씨도 더운데 도보로 와서 체온이 올라가 있음이 당연함을 알려주고 조금 기다렸다 재라고 불쾌함 참으며 조용히 의사를 밝혔다.
그리고는 마저 기재하는데 느닷없이 이씨 혼자 일방적으로 말함과 동시에 식별도 안된 뭔가를 귀에다가 쑤셔넣었다.
예측 불가, 무방비 상태에 당한데다가, 시야 미확보, 식별도 되지 않은 채 귀에 이물감 느껴지고 있는지라 행여나 다칠까봐 움직이지도 못함.
이건 뭐 묻지마 사건이 따로 없네.(트라우마 감이다)

더 열폭한 건, 이들의 반응이었다.
너무도 기가 막혀 말도 안나올 판에 겨우 이성줄 붙들고 이씨한테 바로 문제 적시 했더니 사과는 커녕 문제 인식 자체를 안하는 건지 못하는 건지 뻔뻔스럽게 입 다물고 모르쇠 한다.(이씨 앞에 서서 얼굴 보고 있는 중)
옆에 있던 여자가 눈치가 없는 건지 분위기 파악 못하고 웃으며 말 같지도 않은 걸 응대랍시고 하더라.

여기 검사 언제부터 있었냐 하니 6월부터 있었고, 소독(위생) 물어보니 그때 솜으로 쓱쓱 닦더라.(귀 체온계는 필터 교체해야 된다던데)
누군지도 모르는 불특정 다수한테 사용됐을 저런 걸, 아놔...
이런 코로나 사태가 아니어도 평상시 자기관리 잘 하는지라, 병원 갔다 되려 오염, 위험에 노출된 꼴이다.

* 지금껏 살면서 의식이 있는 한 '단 한번도!' 귀에 저런 거 이용할 일 없었고 이용한 적 없다. 무슨 이런 개 같은 경우가 다 있나.
만약 더위에 체온 안내려가?(그런 일도 없지만) 그럼 병원 이용 안하면 되지. 병원은 커녕 건물 엘리베이터 근처도 안간 상태인데.
내용을 접한 분들 반응이 다들 같더라. 그리고 그런 행태를 한다는 것이 참으로 대담하단다.

멘붕 온 거 겨우 추스리고 일단 화장실 가서, 소지하고 있던 손세정 티슈로 최대한 귀 닦아냈다.(집에서도 최대한 엄청 씻었다. 어후 불결해)
와중 직원들이 들락날락 하길래, 누군가한테 병원 관리자 유무를 물었더니 응대를 자청하며 안내하더라.(알고 보니 수간호사였음)
헌데 사과도 없고 문제에 대한 처리 답변이 아닌, 처리해야 될 문제를 모면하기 위한 어물쩍 제스처를 취하며 고객 이용 목적으로 말 돌림.
하여 이에 관할 보건소에 민원 신고함.(공무원 확인 결과, 역시 병원 담당 직원 모르고 있었음)

* 이 일로 인해 이비인후과 진료 받음.
현재 해당 병원과는 민원 내용 관련 마무리 안된 상태임.
지난 수요일쯤(9/9) 답변 한다더니 연락 없다. 보건소 담당자가 병원측(행정부장)에 2회 정도 관련 내용으로 전화한 거 같은데.

상기 내용과 같은 불쾌함 주는 패턴을 간과하면 이러한 사건이 터지는 것이다.
저런 행태들을 보면, 현재 이런 상황이니까 의료기관에 자신들이 하는 행위는 어찌하든 만사OK 라고 착각하는 것 같다.
남의 신체를 함부로 대해도 된다고 어디서 허용했나. 의료기관은 개인정보 수집에 안전조치의무 지키지 않아도 된다고 어디에 나와있나.
(가만 보면 경찰, 행정 공무원 보다 더 심함. 이게 건강보험공단 뭐 그런데서 너무 세세한 신상 정보를 수집, 보유하여 국민을 군림하는 듯한 느낌을 받는 것과 같다. 건강보험료 산정, 뜯어가는 구조를 보면 열받는다. 그들 하는거 보면 이 돈이 제일 아깝다.)
과정에 절차를 제대로 준수하지 않는 것은 잘못된 것임을 명심하고 조심하라.

* 이러한 행위를 한 의정부 지역 보건소에 바람직한 진행 방법을 알려 주었고, 해당 이비인후과, 서울척병원에 지도, 시정 요구함.

필요한 일 아니고서는 외출을 삼가는 지라 최근 간만에 식당 이용 했는데, 고객정보수집, 체온측정 진행시 굉장히 예의있고 조심스럽게 손님을 대하더라.(더욱이 사장분이 친절해서 만족도가 높았다.)
사태 기간 중 통틀어 보면 일반 상점에서 수집, 측정시 딱히 불쾌한 적이 없었던 것 같다.(전문보다 매너)
참으로 아이러니 하지 않나. 오히려 여건상 의료기관이 전문적인 태도를 갖추고 있어야 되는데 말이다.

근래 의료기관 접할 상황에 놓여져 어쩔 수 없이 이용하다 보면 직원들이 업무 이해도나 고객 응대가 전문성이 떨어지고 언어 이해, 구사력이 제대로 갖춰지지 않아 소통에 부재, 불친절, 개념 없는 모양새를 자주 보게 된다.
너무 심해서 한편으로는 지역차인가 라는 생각이 들기도 한다.
의정부 지역 의원급 정형외과 두 군데, 마취통증의학과 한 군데 이용해 봤는데 의사(원장)들의 진료 태도나 고객 불만에 대한 대처, 응대 말씨, 태도를 보면 정말 못돼처먹었다.
다른 지역에선 이 지경일 정도로 불편, 불쾌하여 옮겨다닌 기억이 별로 없다.(의료기관에서 정도가 위선과 무례, 어리석음, 뻔뻔함으로 고객을 떠나 사람을 그런 식으로 대하는 거 경험상 흔치 않다)

받을 이유 없는 불쾌함, 모욕 등, 안 좋은 경험으로 인해, 다른 시선으로 정형외과(같은 계열) 이용 사례 관련 자료, 정보를 알아봤는데 유독 불친절, 불만 사례가 많더라.
유독 못된 응대, 대처가 유사한 원장들이 있어 약력을 보니 공교롭게도 서울대병원 출신, 하여 서울대병원 관련 자료와 고객 불만 사례를 찾아봤다.
아, 그곳은 그럴 만한 곳이고, 그래서 그랬구나 싶네.
이번 계기로 서울대병원 이용한 적 없어 다행이고(흔히 의료기관 갈 일도 없었지만) 다른 고객 의견과 같이 절대 이용할 일 없을 것이고 앞으로 이 병원 출신은 절대 패스~

* 원장이 먼저 진료 외에 말 꺼내 티키타카. 하여 이용 중 직원 불친절, 불편, 불만에 대해 처리 답변 요했더니, 답변할 필요없다, 대놓고 '민사하세요' 라며 고객(환자) 경시. 듣도보도 못한 역대급이다.
아무리 의사가 불친절, 불손하다 해도 진료실에서 진료 중, 고객 면전에 저런 식의 말씨, 태도를. 와우~
심지어 사실 정황을 제대로 파악하지도, 알지도 못하면서.
시간 들여 와서 내 돈 내며 왜 그런 불손 응대, 모욕을 당해야 되지.
고객이 직원을 친절히 대하고, 화날 상황에도 아량을 베풀고 해결하는 화법으로 대하니 만만하고 호구로 보였나 보다.
개원한 지 이제 겨우 2개월 된 서울마디정형외과의원. 의료기관 선택시, 가까운 주민과 의논하며 고객 유치로 친절하지 않을까 라는 의견에 한편 의심 됐던 부분, 거르려 했던 요소가 틀리지 않았고, 매번 진료, 상담이 뭔가 썩 개운치 않고 답답했던 게 이로서 명확해 졌다.
민원 담당 공무원도 이 정도일 줄은 몰랐는데 란 반응으로, 처리 답변시 그 원장이 말한 것을 곧이곧대로 차마 고객께 전하지 못했다.
어차피 고객이 예상한 반응, 내용, 판단 다 적중했을 뿐더러, 받을 이유 없는 불쾌함, 정신적 피해에 대해 배려하여 굳이 들을 필요 없는 말은 거르며 전한 것이다.
원장 반응이 그랬어도, 앞으로 이런 일 없도록 하라는 지도, 권고하며 끝까지 고객의 민원을 전했다고 한다.
최대한 고객의 입장과 의사를 반영하여 억울함 없도록 해소하고자 노력했더라.

이들은 규모가 큰 병원 의료서비스 마케팅 전략 잘 모르는 듯.
의료기관 서비스품질이 미치는 영향(의료기관 선택, 고객만족, 재방문 의도, 경영성과 등)을 요즘 같은 시대에 소홀할 수 없다는 것.

의료인(전문가)도 수익 창출을 위해서는 가급적 많은 일을 만들어내야 하는 시대이다.
한국은 특이?하게 전문의도 많고, 주변에 의료서비스가 넘쳐나 선택이 용이하다.(좋은 의료기관을 찾기가 힘들 뿐)
고객한테는 전문가도 전문 지식을 파는 사람일 뿐, 제공하는 서비스를 받는 사람은 일의 목적인 고객임을 명심해야 될 것이다.

* 다른 고객들의 불만 사례를 보니 조용한 고객도 꽤 많은 듯하다.
이와같이 모든 고객들이 불만을 느낀다 라고 해서 다 표출하는 것이 아니다.
더 감정 상하기 싫어서 '다시 안 오면 그만이지 뭐' 라고 생각하고 불만족 스러웠지만 불만을 제기하지 않고 그런 곳을 나오는 경우가 훨씬 많다.
허나 확실한 것은 다시는 그곳에 가지 않는다는 것이다.

나는 내가 겪은 경험을 이 곳 단골가게에도 말할 것이고 이 동네 뿐만 아니라 지인들, 사회 관계 분들에게도 말할 작정임.
아마도 이 이야기를 들은 지인과 배우자들은 다른 곳에서 낮은 목소리로, 그러나 힘있게 이 이야기를 할 것임.
대부분의 고객은 평범한 사람들이다.
이런 경우, 아마 나처럼 불만을 드러내거나, 책임자를 만나려 하지 않을 수도 있다.
그러나 그들은 자신의 경험을 가족과 이웃, 친구들에게 이야기 할 것이다.
(벌어진 사실, 있는 그대로를 접한 그들 또한 고객이다. 그들 중에는 동종업 종사자도 있다. 내용을 접한 사람마다 문제 인식, 생각이 어쩜 다들 똑같은지. 그냥 상황이 웃긴다네)

* 저마다 좋은 병원이라 생각하는 기준이 있을텐데 그게 큰 차이는 없는 것 같다.
언론에 공개된 사건 같이 의료사고, 무책임, 양심불량 등 양아치, 사기 치는 의료종사자 수준 아니고서야 의사라는 타이틀에 의료 기술자로서 기본은 한다고 본다.
다년간 경험이 있는 의사 건, 개업한 지 3~4년 된 열정에 찬 젊은 의사 건, 그런 조건에 비해 어느 쪽이 꼭 더 좋은 서비스를 제공하는 것만은 아닌 것 같다.
중요한 것은 그 사람의 화려한 경력이 아니라, 내 케이스를 얼마만큼 신경 써 줄 수 있는가, 환자 목소리 귀담아 들어주는 곳인가, 공감해 주고 환자 상황에 맞춰서 응대 노력이 있는가(치료시 어디가 아픈지, 얼마나 아팠는지, 이용 중 불편함은 없는지 등) 인 것 같다.

이번 사고로 인해 의료기관 이용하며 다시한번 깊이 체감한 것은, 아프거나 다치지 않도록 진짜 조심 또 조심하며 살아야 겠다는 것이다.
물론 타인에 의한 가해로 피치 못할 상황도 벌어질 수 있으나, 옛 어르신들 말처럼 항시 사람 조심, 뭐든 조심, 자나깨나 조심이다.
다치고 아픈 것도 힘들고 그로인해 삶의 질이 떨어지는데, 의료기관이 저런 수준이라 이용이 기피되고 제대로 된 질 좋은 의료서비스를 제공 받을 수 없음은 정말 위험한 일이다.(건강보험료 아깝다)
고객이 아쉬운 입장에 놓여져 울며 겨자 먹기로 불편, 불쾌를 참으며 어쩔 수 없이 그런 의료기관을 이용할 수 밖에 없다면 너무도 서러울 듯.

더욱이 요즘 같은 때는 진짜 건강이 재산이다.
모든 국민들이 건강을 잘 지키고 유지하여 의료기관을 찾는 일이 없었음 하고, 건강보험료 꼬박꼬박 뜯기는 것도 아까운데 그나마 제공되는 건강검진이라도 꼭 챙겨받아 큰 병 예방할 수 있길 바람.
의료기관에 고객의 발길이 없다면 그들은 의료서비스를 뽐내고 싶어도 그럴 기회가 없다.
그리되면 그들의 위선과 거드름이 좀 수그러 들려나.

* 내가 겪은 사례만 해도 지극히 초보적이고 기본적인 것들 임에도, 잘못에 대해 어떠한 형태로도 책임지고 싶지 않아 법보다 우선인 사과도 아예 할 생각이 없고 되려 고객을 적대시 하며 억지, 핑계만 난무하고 아는 척, 아닌 척하며 불만 항의하는 고객을 무예의로 조롱함에 모욕을 느꼈다.
이에 신체적, 정신적, 경제적 피해의 회복과 권익증진을 위해 고객이 정의구현 하고자 함에 이 정도 문제 해결에도 이렇게 일상을 방해 받고 힘든데, 만에 하나 정말 심각한 의료과실, 의료사고 이딴거 발생하여 의료분쟁 그런 거 하게 되면 저들이 어떻게 나올런지. 생각만 해도 끔찍하다.

2012.10 기사 내용 중,
[2012국감]국립대병원, 의료소송은 많고 환자에겐 불친절
지난 5년간 총 247건 의료소송..총 소송금액 436억원 중 배상한 경우 11%에 그쳐
전국 13개 국립대 병원들이 지난 5년간 총 247건의 의료소송을 당한 것으로 나타났다.
불친절, 진료불만 등 민원접수를 받은 것만 지난해 2011건에 이르렀다.
대학별로는 서울대병원이 82건(33%)으로 가장 의료소송이 많았다.
소송금액도 역시 서울대병원이 214억원으로 전체 49%를 차지했다.

2018.10 서울대병원 관련 기사 내용 중,
또 불친절, 진료불만 등 국립대병원에 접수된 민원도 상당한 것으로 나타났다. '국립대병원별 민원현황' 자료에 따르면 13개 국립대병원에 지난해 한 해만 총 2011건의 민원이 접수됐다. 이중 불친절 민원이 전체 20%인 410건, 진료불만이 23%인 454건을 기록했다. 위생불만도 89건이나 됐다.

보건복지부와 건강보험심사평가원이 최근 공개한 환자경험평가 결과에 대한 질타도 이어졌다. 서울대병원은 ▲간호사 서비스 ▲의사 서비스 ▲투약 및 치료과정 ▲병원환경 ▲ 환자 권리보장 ▲전반적 평가 등 총 6개 영역에서 간호사 서비스를 제외한 5개 영역에서 최하위 점수를 획득했다.
특히 서울대병원은 의사 서비스 영역(77.14점)에서 가장 낮은 점수를 받아 전체 92개 기관 중 87위를 기록했다.

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* 어느 유튜브 내용이다. 불친절한 제자의 병원이란 제목으로 의료종사자에게 던진 메세지다.

아무리 실력이 좋고 돈을 많이 들여도 불친절한 직원 하나가 다 말아 먹는다. 심지어 그 병원은 한 사람이 아닌 여럿이 불친절 하다.

병원 직원들이 불친절하다고 세 번째 오는 건데 두 번은 참았는데 더는 못 참겠다. 그날 이후 직원들 교육 다시 시켰어요.
어쩐지 인사를 한다 했더니 그런 일이 있었구나. 그러면 뭐 하나. 곧 원상 복귀될텐데. 사람 고쳐 쓰는 거 아니다.
사람 안 변하는 거 모르나. 사납던 이를 오랜만에 만나서 '어, 순해졌네?' 라고 느꼈다면 착각이다. 곧 본색을 드러낼 테니까.

무식한 사람이 신념을 가지면 그땐 더 이상 막을 방법이 없다. 늘 책을 읽는 사람과 책 한 권도 안 읽는 사람은 무섭지 않다. 한 권만 읽은 사람이 제일 무서운 법이다. 그 한 권의 내용이 세상의 전부인 줄 알고 살아가는 사람이 될 테니.
좀 더 넓은 시야와 성찰의 기회를 책 한 권으로 박탈당하는 거다.

잘해주는 사람의 진가를 몰라보고, 못되게 구는 사람에게는 아양을 떠는 바보 같은 이들.
물에 빠진 사람 구해주니 보따리 내놓으라고 한다는 이야기가 귓가에 맴돈다.

두 종류의 사람을 조심하기 바란다.
잘못이 잘못인 줄 모르는 사람 그리고 잘못인 줄 알면서 사과하지 않는 사람. 전자는 무식한 사람이고 후자는 못된 사람이다.

상대방의 가슴에는 큰 구멍을 내놓고도 자신의 코딱지만한 상처만 아파하는 꼴은 면하자고...

병원에 일하는 의료종사자분들께 한 가지 부탁을 한다. 나이롱 환자를 제외하고 병원을 찾는 사람 중에 멀쩡한 사람은 없다.
어딘가 아파서 병원을 찾는 사람에게 위로의 말은 커녕 더 상처를 주진 말자. 일이 아무리 힘들더라도...
그게 의료종사자의 숙명 아닌가.
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* 의료사고
의료행위는 환자의 신체(또는 정신)에 일정한 영향을 주고 변화를 이끌어 내는 것을 지향한다. 이런 맥락에서 의료행위는 종종 의료적 ‘개입(Eingriff)' 또는 ‘침습(侵襲)’이라 불린다. 의료행위의 본질이 개입과 침습이라는 점에서 의료행위는 그 자체로 위험을 내포한다. 이를 두고 의료행위는 불확실성을 특징으로 삼는다고 말하기도 한다. 형사법 영역에서는 의료행위의 정당화 구조를 설명하면서 의료행위 그 자체는 「형법」상 상해죄의 구성 요건을 충족시키며 환자의 승낙에 의해 비로소 위법성이 조각된다는 이론 구성을 하기도 한다. 이는 의료행위 그 자체가 위험성을 지니고 있음을 극단적으로 말해 준다.

의료행위에 내재된 위험이 현실화되고 환자가 원치 않았던 나쁜 결과가 발생하면 이를 의료사고라 부른다.
「의료사고피해구제및의료분쟁조정등에관한법률」(이하 「의료분쟁조정중재법」)에서는 의료사고를 “보건의료인이 환자에 대하여 실시하는 진단·검사·치료·의약품의 처방 및 조제 등의 행위로 인하여 사람의 생명·신체 및 재산에 대하여 피해가 발생한 경우”라고 정의한다 (「의료분쟁조정중재법」 제2조 제1호).

- 형법상 상해죄의 구성 요건인데 환자의 승낙에 의해 위법성 조각된다는 것. 이게 정말 짜증나는 부분이다. 의료사고가 분쟁으로 발전하지 않도록 고객과 의사가 치료 커뮤니케이션의 동반자로서 신뢰에 기반을 둔 관계를 구축하도록 노력해야 하는데, 아직도 의사는 권위적 위치에 있으려 하고 고객을 비위 맞춰야 되는 쪽으로 만들려 한다. 나의 가치(권리)를 의사한테 내어줄 필요는 없다.

* 의료분쟁 내용 중,
의료분쟁은 의료사고로 발생하는 환자와 의사의 다툼이다. 「의료분쟁조정중재법」은 의료분쟁을“의료사고로 인한 다툼”이라 정의한다 (「의료분쟁조정중재법」 제2조 제2호). 의료분쟁은 환자의 항의와 타협으로 마무리되기도 하지만, 사적 차원의 합의가 이루어지지 않으면 조정, 중재, 소송 등의 모습으로 전개된다. 의료사고가 항상 의료분쟁으로 직결되는 것은 아니지만 의료분쟁 건수는 지속적으로 증가해 왔다. 대법원이 매년 발간하는 『사법연감』에 기초해서 보면 의료사고를 계기로 하는 소송은 1980년대 이후 큰 폭으로 증가해 왔다.

2011년부터 2014년까지 한국소비자원에 접수된 의료사고 피해 구제 접수 건수 중 가장 높은 비중을 차지하는 단일 진료과목은 정형외과와 내과이며, 다음으로는 치과와 성형외과다.

2012년 4월~2015년 12월 한국의료분쟁조정중재원에 접수된 의료분쟁 조정 신청 사건을 집계한 『의료분쟁 조정 · 중재 통계연보』(2015)에 의하면, 약 4년간 단일 진료과목의 접수 건수는 정형외과 사건이 21.4%로 가장 많고 다음으로 내과 15.9%, 신경외과 9.8%, 치과 8.6%, 외과 7.0%였다. 정형외과, 신경외과, 일반외과 외에도 성형외과, 흉부외과를 포함한 외과계 사건을 모두 합하면 전체 접수 건수 중 44.5%를 차지한다.

- '민사하세요'. 그 정도도 고객과 불통하여 문제 해결하지 못하는 의사. 어떻게 생각되나. 신뢰는 되겠나.
레이저 치료 받은 거 무지 걱정되네. 치료 후 증상 확인으로 내원한건데 관련 질문에 대한 자세한 설명은 안하고 말이야.
역시 외과계, 치과가 문제가 많네. 여러 채널에서 사고, 불만 사례를 손쉽게 접하고 유독 금방 눈에 뛴 것이 이유가 있었다.

* 예방과 대책
의료분쟁을 예방하기 위해서는 우선 의료사고를 예방하도록 안전을 관리하고 의료의 질을 보장하기 위한 노력을 전개해야 한다.
이를 위해 의료 사회는 의료인이 지속적으로 새로운 의학 지식을 습득하고 주의 의무를 다할 수 있도록 하는 교육 환경과 여건을 개발해야 하며, 의료기관의 차원에서 의료행위 자체에 내재한 위험을 관리할 수 있는 대책을 지속적으로 마련할 필요가 있다. 예를 들어 서비스 및 서비스 제공 체계의 신뢰성과 안전성을 분석하고 평가하는 시스템을 병원 자체적으로 개발해 총체적인 질 관리를 통해 의료사고를 예방하려는 적극적인 노력을 해야 한다. 다만 이 과정에서 의료를 지나치게 규격화해 치료 커뮤니케이션을 왜곡하지 않도록 주의해야 한다.

다른 한편 중요한 것은 의료사고가 의료분쟁으로 발전하지 않도록 대책을 마련하는 것이다.
의료분쟁의 지속적인 증가 현상은 무엇보다 환자와 의사의 관계 및 의료 현실의 변화에 기인한다. 양자의 관계는 이제 의사의 직업적 권위에 기초한 수직적 관계가 아닌 의료 계약에 기초한 대등한 관계로 인식되면서 환자의 권리 의식이 성장했다.

- 고객은 의식 성장 했는데, 의사라는 직업과 그들의 조직은 아직도 타성에 젖어 있다.

그럼에도 의료 기술이 발전하면서 의료에 내재된 위험이 증가할 뿐만 아니라 환자가 의사와 직접 대면하기보다 의료 장비를 접하거나 인사도 나누지 않은 의료인을 이방인으로 접하고 기계적으로 만나게 되고 있다. 특히 다수의 의료인에 의한 분업·협업 방식의 의료가 이루어지는 경우가 많은데, 이런 상황에서 환자는 자신을 돌보는 의료인들과 깊은 신뢰를 쌓을 기회를 갖기 힘들다.

- 진료시 고객이 자신의 상태를 소상히 말하는데 선택적으로 듣고 마치 답은 정해져 있다는 듯한 태도. 질문에 맞게 설명하지 않고 통보식 전달.
물리치료시 전문성, 응대, 소통, 관리가 잘 이루어지지 않음. 처음 물리치료 시작 경우, 매번 물리치료사 달라 명 수 대충 한바퀴 돌때까지 어떻게, 어디 부위 다쳤는지 계속 같은 질문 받아 브리핑 해줘야 했고 한 3명 넘어갈 때 수도꼭지 틀면 물 나오듯 같은 질문해서 똑같은 설명 한다고 눈치 줬었다.
아무리 직원 평균 연령이 낮더라도 의료인이다. 프로 답게 좀 하자. 불안하다.

사회학적으로는 의료사고에 직면한 환자들이 의료분쟁을 전개하는 것은 의료행위 자체의 질을 문제 삼기보다 의사와의 관계 또는 커뮤니케이션에 대한 분노를 표출하는 것이라고 설명하기도 한다. 같은 맥락에서 환자는 의료분쟁을 통해 나쁜 결과에 대한 보상보다는 의사에 대한 보복을 원한다고도 한다. 인간적 신뢰는 형성되지 않았지만 권리 의식은 높아진 환자는 자신의 분노를 법적 주장으로 펼쳐 보이기 쉽다.

그렇기 때문에 의료분쟁을 예방하기 위해서는 무엇보다 환자와 의사가 치료 커뮤니케이션의 동반자로서 신뢰에 기반을 둔 관계를 구축하도록 노력해야 한다. 대한의사협회도 회원 의사들이 환자와 돈독한 관계를 유지할 것을 의료분쟁 예방의 첫째 대책으로 제시한다.

환자와의 대화에 기초해 신뢰를 지속적으로 형성해 나갈 필요성은, 단지 분쟁 예방을 위한 방어 수단이 아니라 의료의 본질 그 자체에서 기인하는 것이다. 의료의 본질은 환자가 질병과 고통을 계기로 자신의 몸과 삶을 이해하는 것이므로, 의료행위의 시작은 약한 상태에 있는 환자에 대한 공감과 연민 그리고 상호주체성의 인식이다.

아울러 온전한 치료 커뮤니케이션을 위해서는 다양한 유형의 환자를 대하는 구체적인 접근법에 대한 연구와 교육이 이루어질 필요가 있다.
예를 들어 의사는 환자에게‘조건 없는 긍정적 관심’을 보이고 ‘감정이입’을 정확히 하며, 환자가 자신의 의견을 표현할 기회를 충분히 제공하고 이를‘신중하게 수용’하는 너그럽고 성실한 태도를 보여야 한다. 또한 환자의 입장에서 환자가 이해할 수 없는 전문 용어의 사용을 자제하는 등 원활한 소통이 가능한 기반을 만들어야 한다. 이것이 지금까지 치료 커뮤니케이션 연구에서 공통적으로 강조하는 점이다.

- 병원 왜 차렸나. 영업하려고 차린 거 아닌가.
위에서 언급한 것과 같이 의료 전문직이고 의료 기술자로서 기본은 한다고 본다면, 의사, 직원의 고객응대가 고객을 끌어모으기도 하고 고객을 떠나게도 한다.
과연 그 곳에 의료 기술이 좋아서? 일 수도 있겠지만 그 곳에서 종사하는 의사, 직원과의 관계가 좋아서 단골이 되는 경우가 더 많다.
고객서비스란 고객을 존중하는 마음으로 서비스의 전 과정에서 도움을 주면서 예의를 다하는 것이다.
예의를 갖추는 것 그 당연함이 지켜지지 않았을 때 고객이 화가 나는 거다.(기업이건 직원이건 잘못된 서비스에 대해 제일 먼저 아는 사람은 그 서비스를 받은 고객이다. 이걸 무시하네.)
예의라는 것은 고객을 존중하고 에티켓과 매너를 지키는 것을 말함.(적어도 고객보다는 친절해야 하는 것이고 먼저 업무, 안내 제때 제대로 좀 했음 한다.)
남으로부터 높임을 받으려면 스스로를 낮추고 상대방을 먼저 존중하라는 동서고금의 진리가 기업과 고객과의 관계에서도 성립되거늘 되려 주객전도 하여 고객을 호구로 대하는 거 그건 아니지.
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* 일부 병원관련자분들은 왜 이리 불친절 한거냐며 어느 고객이 공유한 내용으로, 어쩜 다들 유사하냐.
(이 분도 의정부 지역 정형외과 쪽인가 보다. 다행이도 큰 사고 아니어서 물리치료 받으며 좋아진 것 같다네. 호전 됐다니 부럽)

접수원들이랑 의사들 몇명 진짜 싸가지가 없습니다. 친절의 문제가 아니라 싸가지가 없습니다.
그들에게 '안녕하세요 고객님~' 같은 친절을 원하는 건 아닙니다. 그냥 상식선에서 일처리를 해주길 원하는 겁니다.
병원 갔다오면 기분 진짜 더럽습니다.
처음 가면 잘 모르는 거 당연한 거 아닙니까. 뭘 못 물어 보겠습니다.
'물리치료실 2층에 있어요.' 끝이에요. '정형외과 이쪽이에요.' 끝. 이게 뭡니까?
'정형외과 오른쪽으로 돌아가시면 끝에 있습니다' 아니 이 정도는 할 수 있잖아요. 질문 자체가 나오는 걸 되게 싫어해.
물론 계속 일하다보면 똑같은 질문에 똑같은 대답 하기 싫겠죠. 하지만 제 입장에선 처음 질문입니다.
친절을 원하는 것도 아니고 전후문맥 말을 해줘야 될 거 아닙니까?
자기가 잘못하고 왜 자기가 짜증냅니까? 환자들 때문에 월급 받는 거 아닙니까?
그렇게 짜증내면서 아마추어 같이 일 할거면 그냥 관두십시오. 때려치세요. 뭐하러 나와서 일합니까?
'그런식으로 일 할거면 집에서 그냥 쉬고 혼자 하는 일 하세요!' 얘기하고 싶은 마음이 진짜 목까지 올라옵니다.
나 얘기했으니 질문 하지마라 라는 말투. 그 병원만 갔다오면 기분 진짜 더럽습니다.

의사도 똑같아. 뭐 질문을 못 하겠습니다.
의사도 환자를 보면 어디가 잘못됐는지 자기만의 견적이 나올겁니다. 그래서 환자가 질문하면 짜증날 수도 있을 겁니다.
환자는 의사가 아니잖아요. 궁금한 거 물어보려고 하면 말부터 자릅니다. '약 줄테니 몇일 드셔보세요.' 끝. 끝이에요.
빨리 나가라는 표정이었지만 너무 궁금한 게 있어서 물어봤습니다. 의사가 듣기 힘들어 할까봐 빨리 말했습니다.
통증을 느끼는 부위 사용 이력과 증상을 설명하며 왜 그런건지 물었는데, 의사 말투가 거짓말 안하고 딱 이렇습니다.
'MRI 찍을거에요? 돈 많이들텐데' 이렇습니다. 진짜 어안이 벙벙했습니다.
'MRI이 보험이 된다고 들었는데 보험 안되나요?' 하고 물어봤더니, '어깨쪽은 보험 안돼요' 끝입니다.
어느 부분은 되는데 이 부분은 안된다. 이렇게 얘기할 수 있잖아요.
친절을 원하는 것도 아니고 질문을 하면 최소한의 전후문맥은 만들어서 얘기해 줘야 되는 거 아닙니까?
또 물어볼까도 했지만 저도 삶에 찌든 그 의사와 말섞기 싫어 그냥 나왔습니다.
좋은 의사분들도 계실겁니다. 좋은 의사분도 만나봤구요.
하지만 이 의료원 관련자들은 뭔가 다 불만을 가진 거 같아. 왜 그런지 모르겠어요.

그래서 전 그냥 사설 조그만 병원으로 옮겼는데 그쪽 물리치료사도 똑같습니다.
물리치료실 안내한 방 방향이 좀 헷갈리게 만들어 놨는데, 5번 방으로 들어가려고 하는데 그럴 줄 알았다는 듯 자기 볼 일 보면서 '거기 아니에요 4번 방으로 가세요' 이러는 겁니다.
뭐 얼굴을 보고 얘기해야 될 거 아닙니까. 나한테 얘기하는 건지 다른 사람한테 얘기하는 건지 아니면 옆 동료 치료사한테 얘기하는 건지 알 수가 없어요.
물론 저한테 얘기하는거다 라는 생각은 했습니다. 하지만 자기 서류 작성하면서 그게 뭡니까?
친절을 뛰어 넘어서 그냥 기본이 안되어 있는 거 같습니다. 왜 그런지 도저히 이해가 안됩니다.
제 인상이 호구처럼 보이나? 아님 제가 예민한 겁니까?
전 병원을 진짜 안가는 편인데 가끔 병원가면 기분이 안좋은 경우가 의외로 많습니다.
저는 그분들한테 친절 1도 바라지 않습니다. 좀 상식적인 선에서 사람을 대했으면 좋겠습니다.

제가 병원갈 때마다 이런 감정을 느끼니까 뭔가 구조적 문제가 있다고 생각합니다.
노인되서 아프면 서러운데 병원 가서도 돈 낼거 다내고 푸대접까지 받는다면 진짜 서러울 겁니다.
병원의 구조적 문제는 제가 경험해 보지 못했기 때문에 잘 모릅니다.
하지만 이거 하나는 말씀드리고 싶습니다.
그딴식으로 일 할거면 때려치십시오. 당신은 병원에서 일할 자격이 없습니다.