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롯데리아의 허섭스레기 같은 직원의 하극상 대응

작성자
지윤
작성일
2020-12-04 08:09
조회
608
지금껏 살아오며 백화점, 대형마트, 대기업 관련 브랜드 등 이용시 체감이 대체로 90년대 고객만족서비스와는 차이가 난다.
어떤 브랜드이건 그 시절 보다 서비스 품질 (특히 인적 서비스) 수준이 굉장히 낮고 전문성이 떨어진다.
이런 점들은 문제 발생시 반드시 불편, 불쾌로 이어지고 때로는 분노를 느끼게 된다.
그래서 언제부턴가 전반적으로 이용 빈도가 적어졌고 심각한 경우 불매한다.
고객은 단순히 기업에서 안 좋은 서비스가 발생 됐다는 자체 보다 그 문제(고객)를 어떻게 대처하는지 과정을 겪으며 그들의 조직 문화, 직원 화법 등을 알게 된다.
하여 다이소는 거의 안 가고, 신세계, 이마트, 이랜드 관련 모든 브랜드, 롯데 브랜드는 이용 안 한다.

요즘 롯데마트 안내견 사건으로 '롯데' 관련 브랜드 불매가 일어나고 있다.
여러모로 봤을 때, 저런 응대가 어느 한 직원의 무지함만으로 보이지 않는다.
'과오를 범해도 대수롭지 않게 생각하는 사람만큼 자주 과오를 범하는 사람은 없다.' 라는 말이 있듯이.
아래 내용은 예전에 롯데리아에서 발생된 사건으로 이 업체가 얼마나 무지하고 못된 기업인지 알 수 있다.
* 참고로 이 사건 때문이 아니라 워낙 서비스 품질 안 좋은 거 알고 있어서 롯데리아 이용 안한다.(맥도날드도. 영화보고 더 싫어졌다.)
하필 사용하는 통신사 제휴 중 롯데리아가 포함, 지인이 거길 가자고 해서 그 사단이 났다. 재수가 없으려니 원.

2015.6.12 다른 지역의 롯데리아 이용, 추후 영수증을 확인해 보니 실제로 거래한 내역이 정확히 기재되지 않았음.
※ 영수증은 받은 금액, 구매한 물품의 합계, 거스름이 표기되는 것이 정상임.
하여 휴일에 일부러 시간내어 2015.6.13 롯데리아 길동점 방문, 점장에게 이곳으로 온 이유, 방문목적, 내용전달, 결과통보요청 하였음.
당시 점장도 고객의 문제 제기를 귀하게 여기며 충분히 문제인식소통 하였고 직원으로서 적극적인 태도로 처리를 도모함.

2015.6.15 담당자는 커녕 담당부서가 어디인지 안내도 받지 않았고 중간 통보도 없이 아무 연락이 없어 길동점 2차 방문함.
헌데 응대한 점장은 없고 부점장이라는 직원이 있어 2차 방문 내용 전하고, 돌아가는 중 점장 전화 연결되어 재확인하고 귀가함.
* 이 때, 작년에 몰상식하고 어처구니 없는 수준 낮은 롯데리아 직원들(본사/지점)의 응대로 인해 불쾌함과 고충을 겪은 바 있어, 당시 최종 해결했었던 본사 직원의 이름을 알려주며 그 직원에게 전달해 달라 요청함.(불편한 일 있거나 문의가 있음 자신에게 전화달라고 했었던 자였음)

2015.6.16 통화가능한 시간까지 전달하고 왔는데도 함흥차사. 정말 어처구니가 없는 처사임. 하긴 예전도 이랬었다. 그나마 그 때 근무했던 길동점 점장이 성의있게 정확히 대처해서 깔끔하게 처리가 잘 된 경우였음.
딱히 거한 행정을 발휘하는 것도 아니고 당연히 지켜야될 기본을 지켰음 한다는 요구를 뭘 이렇게 고객을 힘들게 하는지.
요청한 시간 경과가 거의 1시간이 다 될 무렵 본사(나**)에서 그제서야 전화가 왔는데, 시간적 가치에 대한 사과는 커녕 영수증에 아무 문제가 없다고 함. 게다 무례함은 기본으로 깔고 감.
도대체 내용전달이 어떠한 과정으로 어떻게 전달 됐길래 황당한 답변과 저따위 태도로 고객을 대하는지 이러한 처리진행과 직원의 태도를 적시하고자 롯데리아 길동점 방문.
(본사 영업지원팀 나**은 고객이 매장 방문해서 뭘 말할지도 모르면서 ‘매장가서 얘기하셔도 동일하게 얘기 하실 겁니다’ 라고 함. 참으로 어리석음)
허나 또 점장은 없고 부점장이라는 애들 둘만 있었는데 고객응대 너무도 수준 낮아 마치 어른이 유치원생 붙들고 말해야 되는 꼴임.(마침 한명은 예전 잘못된 응대로 지적 받았던 정**) 게다 직원이라는 자가 개 차반 같은 행태를 하고 있는데 어느 고객이 말 섞고 싶겠는가.
사과를 구걸해서 받는 것도 아니고 지금 이 지경에 말귀를 제대로 못 알아듣는 건지 고객 엿먹이려는 심산인지 본사 대표번호라며 원하는 부서 찾아서 답 받으란다.
계속해서 무례하고 말장난까지 하더니 영업방해라며 협박하고 또 말도 없이 사라짐.
문제해결을 기피하며 고객을 공개적인 장소에서 계속해서 고의적으로 모욕스럽게 하여 112에 신고하여 도움 요청함.
경찰이 매장에 도착하였는데, 어처구니 없는 상황 벌어짐.
부점장이란 애들도 따라서 경찰에 신고한 것임. 그리고선 자세한 내용도 듣지도 보지도 못해 제대로 알지도 못하는 것들이 고객이 죄를 저지른 것인냥 지껄임.
경찰이 얘기하려고 두 부점장 애들을 들여보냈는데 마치 자신들이 이겼다는 표정을 지으며 돌아서는데 정말 가관이었음.
그리고 고객이 질문하는데 고개를 끄덕거리지를 않나.
자초지종을 들은 경찰분이 되려 직원들이 어려서 말도 안 통한다며 위로해 주셨고 안심귀가까지 해주심.

* 애들이 치기 어리고 되바라져 가지고. 그런 짓에 현장 녹취, 증거 확보한 줄 몰랐나 봄.

2015.6.17 직원끼리 원심력 발휘하여 고객을 무시하고 있어 본사 인사과 같은 부서로 전화 했으나 그 번호가 바뀌어서인지 전혀 다른 부서였고 하여 직원에게 원하는 부서를 요청했더니 그 무례했던 본사 직원의 팀장으로 연결하였고 그 송**은 불만 고객을 의심하고 무례하게 대하여 바로 불쾌함을 드러내니 쓸데없는 소리말고 용건 말하란 식이고 이에 잘못된 응대에 대해 못 알아 들을래야 못 알아 들을 수 없게 지적하니 상담 못하겠다며 전화를 끊어버림.
이 후 고객 연락처 확보만 하고 어디에서도 연락이 없음.

상담? 지금 서로 의논할 상황인가.
롯데리아와 같은 업종의 인근 타브랜드에 확인해 봐도 영수증 기재가 고객의 말이 옳고 그렇게 시행하고 있다고 함.
그리고 롯데리아의 처사에 굉장히 놀라고 그런 응대가 무엇이 잘못된 것인지도 정확히 파악함.
또한 자신들도 이런 사례를 유념하여 직원들의 응대에 한번 더 신경써야 겠다고 함.
동네 마트도 영수증 발행시 이러한 내용을 제기 했을 때 문제인식 다 하고 바로 시정하지 저런 경우 없음.
공무원이건 일반인이건 영수증 기재를 물어볼 때도 당연히 낸 돈, 거스름이 다 찍히는 게 당연하다고 말하며 마찬가지로 롯데리아의 처사를 너무도 어이없게 생각함.
이 내용을 접한 이들은 정당한 불만을 표시하는 어떤 고객이 롯데리아 직원에게 무례한 대접을 받은 걸 알게 되었고 이들도 또한 고객인데 이 기업이 정말 고객을 돌봐준다는 것에 진정 관심이 있는가 라는 의문을 가졌을 것임.

** 자신들의 브랜드도 아닌데 방문한 고객 앉으시라고 권하고 성심껏 응대하고 해결 잘 되셨음 좋겠다고 한 타브랜드들은 영업방해 했다고 왜 신고 안했나 모르겠네. 세워놓고 뻥 뚫린 공간에서 자기네 지점일 아니라며 개 차반 같은 응대한 롯데리아와 너무 비교되지 않은가. 또한 고객응대, 상황 대처를 봤을 때 말씨와 태도도 타브랜드 근무자들과 너무도 대조됨.

고객이 어떠한 문제를 제시했을 때, 그것을 풀어가는 직원의 응대를 보면 그 기업의 수준을 알 수 있다.
롯데리아 점포관리직 필요역량: 고객지향, 책임감, 의사소통능력, 문제해결능력, 리더십
하나도 해당되는 게 없네.
그저 구호나 일과성 행위에 그치고 있고 대외적으로 알려지는 것에 비해 내실은 형편없다.
정**. 자신들의 문제를 점장한테 전달하겠다 하니 그것도 본사에 전화해서 말하라고 당당히 말한 것은 입사 후 부점장으로 근무하며 본사 영업팀(무례하게 했던 본사 송**,나**)의 지침 및 지시사항을 수행하기 때문에 접수해 봤자 그쪽으로 전달되니 그런 것임.

직원의 행동과 회사의 정책은 분리시켜 생각할 수 없다.
그리고 불평하는 고객을 의심하거나 무례한 기미를 조금이라도 보인다면 고객이 곧 반격하는 건 당연한 것.
고객은 어떤 기업의 직원에게서 안 좋은 서비스를 받았을 때, 그것을 제일 먼저 알게 된다.
문제가 하나도 없는데 방문, 글, 전화 등 다양한 방법들로 직원과 이야기할 고객이 얼마나 있으려나.

서비스는 자기위주가 아니고 고객의 입장에서 그들의 욕구를 파악하고 충족시키는 것이다.
그래서 고객은 기업이 하는 일의 목적이거늘, 방해물 취급이나 하고 있으니.
그들은 절대로 자신들의 잘못을 시인하거나 사과하지 않았다.
끝까지 승자임을 주장했다.
그러나 그러한 일원들이 구성하고 있는 조직체는 아마도 영원한 패자일 수밖에 없을 것이라는 생각이 든다.
이러한 문제들을 대부분 경영자들은 모른다.(정신 똑바로 박힌 각계각층 임원/관리자들은 이러한 고객응대의 심각성을 충분히 인지하고 있다)
직원들은 불평을 받고도 경영진에게 그 사실을 보고하지 않으면 그만이기 때문이다.
설령 보고를 하더라도 고객들이 가진 불평이 어떤 것이라고만 보고되지 무슨 이유(직원)로 불평, 불만이 증가되고 있는지 보고를 안한다.
어떤 이유로든지 해결되지 않은채로 남겨진 고객의 불만은 큰 문제인 걸 모르나.
그들은 대부분 자기가 당했던 불만을 떠들고 돌아다니는 ‘걸어다니는 최악의 광고 테러리스트’ 임이 틀림없기 때문이다.
롯데리아 덕분에 타브랜드나 서비스 종사계에 좋은 사례로 쓰여질 것이다.

* 당신이 좋지 않은 서비스를 받은 경험에 대해 불평했던 사례를 생각해 보고 그 기업에 대한 믿음이 그 기업의 누군가가 당신에게 응대한 방식, 또는 응대하지 않았던 방식에 의해 어떤 영향을 받았는지 생각해 보라.
수준 낮고 질 떨어지는 안 좋은 직원(기업)들이 하는 방법 중, 고객들이 거래를 끊게 만들거나 화나게 하는 방법은 다양하나 가장 빈번하게 발생하는 두 가지 방법은 부정적인 피드백은 무시해 버린다는 것과 불평처리를 엉망으로 한다는 것이다.
그리고 고객들이 더 이상 불평하지 못하게 하는 방법 몇 가지가 있는데 그 중 거절(불평을 받아들이지 않음)하거나, 고객에게 책임전가하거나, 아무런 반응도 보이지 않거나, 무례하게 행동하거나, 다른 사람에게 떠넘기거나, 개인적인 책임을 지지 않으려 하고, 암묵적으로 거절하고, 고객을 의심한다(불평하는 동기)는 것 등 이다.

※ 왜 고객들이 좀 더 악착스럽게 싸워서 다시는 자신들의 책임을 고객에게 전가하지 못하도록 그 나쁜 습관을 고쳐주려 하는지 아는가.
그러고 넘어가면 계속 반복되어 이런 서비스를 계속 받기 때문이다.
직원이건 시스템이건 냄새나는 데에 뚜껑 덮은 식처럼 전하고 전혀 달라진 게 없듯이.

제발 당연한 것에 불필요한 피해가(신체적,정신적,시간,비용 등) 발생되지 않는 건전한 사회 문화가 하루속히 자리잡는 대한민국이 되었음 한다.