KT 통신장애 피해자 80.9%가 손해배상 수준에 대해 불만족

작성자
소비자시민모임
작성일
2021-12-15 10:01
조회
500
 
소비자시민모임 통신서비스 장애 중단에 대한 소비자인식조사 결과

- 10월 25일 발생한 KT 통신서비스 중단 52% 경험
- 피해자 80.9%가 KT가 제시한 피해보상안 적정하지 않다고 응답
- 소비자 64.2%가 30분 이상 통신장애 발생 시 피해보상 필요하다고 응답



통신서비스는 우리 일상에서 매우 중요한 필수재로 일상의 모든 부분에 연결되어 있다. 더욱이 코로나19와 4차 산업시대가 진행되면서 모든 산업이 통신을 기반으로 디지털 온라인화 되고 있다. 이처럼 필수적인 서비스인 통신서비스에 대한 통신장애 이슈는 여전히 지속되고 있고, 지난 10월 25일에는 KT 통신 서비스 장애로 서비스가 3시간여 중단되어 소비자를 비롯한 소상공인의 피해와 불편을 야기하였다.


이에 소비자시민모임(회장 백대용)은 통신서비스 장애에 대한 소비자인식조사 결과를 발표하며, 향후 통신서비스 장애 및 품질개선에 대한 업계의 대책 마련뿐만 아니라 현실에 상응하는 약관개정 및 피해보상 마련 필요하다.


1025일 발생한 KT 통신장애 서비스 중단, 소비자 52.2%가 경험
이번 설문조사는 지난 11월 15일부터 22일까지 일주일간 소비자시민모임의 온라인 채널을 통해 20대 이상 남녀 소비자 533명을 대상으로 진행하였다. 조사 결과 이번 KT 통신장애로 인한 서비스 이용 중단 사태를 경험한 소비자는 52.2%(278명)으로 나타났고, 이들 중 KT가 제시한 피해보상 내용에 대해 알고 있다고 응답한 소비자는 62.2%(173명)으로 나타났다.


KT통신장애



KT 피해 보상 내용, 피해소비자 80.9%가 적정하지 않다고 응답
KT는 10월 25일 발생한 통신장애 서비스 중단에 대한 피해보상으로 “서비스가 중단된 장애시간인 89분에 해당하는 통신서비스 이용요금의 10배에 해당하는 금액(소비자 약 1,000원, 소상공인 약 7,000원)을 12월 청구요금에서 감면 한다”고 발표하였다. 이에 대해 KT 통신 중단을 경험한 소비자(278명) 중 80.9%(225명)가 이번 보상 내용에 대해 적정하지 않다고 응답하였고, 전체 응답자 533명 중에서는 75.4%(402명)가 적정하지 않다고 응답하였다.


KT통신장애보상안만족도



통신서비스 이용약관 상 손해배상 기준, 소비자 87%가 적정하지 않다고 응답
코로나19를 겪으면서 더욱 더 통신서비스는 우리 생활에서 없어서는 안 되는 기본적인 서비스가 되었다. 학생들의 온라인 수업을 비롯해, 온라인 화상회의 및 재택근무, 비대면 배달음식 주문, 온라인 쇼핑, OTT 컨텐츠 이용뿐만 아니라 백신 접종 신청 등 모든 생활이 통신서비스 기반의 온라인을 통해 이루어지고 있는 만큼 통신서비스가 중단될 경우 우리의 일상은 마비가 될 것이다.
현재 통신사 통신서비스 이용약관 상 ‘서비스를 제공하지 못한 경우 연속 3시간 이상 서비스를 제공하지 못한 경우에 대해 손해배상을 하는 것’으로 되어 있다. 그러나 이 약관은 20년 전의 상황에서 만들어진 약관으로 현실의 상황을 반영해 볼 때 적정하지 않다고 생각하는 소비자가 87%인 것으로 나타났다. 또한 통신사 약관상 손해배상액 산정 기준(장애 발생 시간에 해당하는 서비스 이용요금의 6배)에 대해 52.7%가 적정하지 않다고 응답하였다.


소비자 64.2%30분 이상 서비스 중단 시 손해배상 필요하다고 응답
소비자들이 생각하는 통신서비스 장애 발생 시 손해배상 기준에 대해 조사한 결과, 통신서비스 30분 이상 중단 시에 손해배상이 필요하다가 64.2%로 가장 많았고, 60분(1시간) 이상이 29.4%, 120분 이상 3.4%, 3시간 이상(현행유지) 3.0%로 나타났다.
이번 조사에서 나타났듯이 현행 약관에서 규정하고 있는 ‘3시간 이상 장애 발생 시 손해배상을 하는 것으로 약관의 기준이 소비자들의 인식과는 매우 괴리가 매우 커 현실 상황을 반영한 소비자 피해보상규정이 마련되어야 한다.


통신장애손해배상



■ 소비자시민모임 제언

1. 통신사 이용약관 소비자 피해보상 기준 개선 필요
이번 KT가 제시한 피해보상 내용은 대다수의 소비자가 보상 기준에 대해 적정하지 않다고 생각하는 것으로 나타나 현실을 반영한 피해보상이 이루어질 수 있도록 업체의 이동통신약관 등에 대해서도 전면 개선해야 한다.
KT 제시한 이번 피해배상의 근거가 된 통신사 이용약관은 20년 전 약관으로 음성통화 중심에서 데이터 중심으로 통신이용 행태가 변화하고 있고, 통신을 기반으로 모든 생활이 연결되어 있는 등 통신에 대한 소비자의 의존도가 높아지고 있는 만큼 통신장애로 인한 서비스 중단 등에 대해 현재 이용 상황을 반영한 손해배상이 이루어질 수 있도록 약관의 개정이 필요하며, 일방적인 서비스 계약이 아닌 소비자가 합리적으로 수용할 수 있는 약관이 되도록 디지털 온라인 시대에 맞는 소비자 보호 관점의 약관이 될 수 있도록 해야 한다


2.통신서비스의 안정적 제공 및 품질 개선을 위한 통신사 노력 필요
통신사업자는 우리 일상에서 필수적인 서비스로 자리잡고 있으므로 서비스 품질을 위한 네트워크 망의 안정적 공급과 서비스 유지를 위해 노력해야 한다. 최근 5G 통신 품질에 대한 불만뿐만 아니라 인터넷 속도제한 등 소비자들의 불만이 높아지고 있음에도 통신 기술의 발달로 인해 서비스 이용이 증가하는 만큼 안정적인 서비스 제공을 위한 품질개선 및 네트워크 망 투자를 확대하여 통신서비스 품질을 개선하도록 노력해야 한다.
앞으로 4차 산업시대가 더욱 발전함에 따라 통신서비스는 필수적인 서비스로 국민 생활 전반을 연결하고 있으므로 통신서비스를 안정적으로 제공해야 하는 것은 통신사의 의무이며, 이를 위해 사업자는 네트워크의 안정적인 제공을 위한 투자를 더욱 강화해야 할 것이다.


| 붙임 | 소비자 대상 통신서비스 장애 및 품질에 대한 온라인 설문조사 결과