세계 최초 5G 서비스 시작했지만, 서비스 불량으로 소비자 불만 속출

작성자
소비자시민모임
작성일
2019-04-30 09:15
조회
626
 
세계 최초 5G 서비스 시작했지만,

서비스 불량으로 소비자 불만 속출

- 소비자상담센터로 접수된 5G 이동통신 상담 분석 결과 ‘품질 불만’ 89.3%
- 5G 서비스 불량으로 개통취소, 요금 감면, LTE 요금제로 변경 요구하지만 보상규정 없어
- 정부와 이동통신사는 5G 서비스 불량에 따른 적극적인 피해보상대책 마련해야
- SKT, LGU+ 5G 요금제 ‘무제한 데이터’ 표시 광고, 제한조건 있음에도 소비자 정확히 인지하기 어렵게 광고
- 소비자시민모임, 공정위에 통신사의 ‘5G 요금제’를 기만적인 표시‧광고로 신고

□ (사)소비자시민모임(회장 백대용)이 5G 서비스 개통이 시작된 4월 5일부터 4월 26일까지 약 3주간 1372 소비자상담센터*에 5G 이동통신으로 접수된 소비자 상담 131건을 분석한 결과, 10건 중 9건은 ‘5G 서비스 품질 불만’으로 나타났다.
* 1372 소비자상담센터(www.ccn.go.kr) : 10개 소비자단체, 16개 광역시도 지방자치단체, 한국소비자원이 참여하는 전국 단위의 통합 상담처리시스템


○ 5G 이동통신으로 접수된 상담 131건 중 ‘5G 서비스 품질 불만’이 89.3%(117건)로 가장 많았고, ‘가입단계 문제(6.9%)’, ‘단말기 품질(3.8%)’ 순으로 나타났다. ‘5G 서비스 품질 불만’은 주로 ‘5G 사용 도중 자꾸 끊김 현상이 발생한다’, ‘5G 통신이 지원되지 않는 지역이라 LTE를 이용하고 있다’ 등이었다.

○ 5G 서비스 품질 불만으로 접수한 소비자들은 대부분 개통 취소를 요구하고 있었다. ‘5G 서비스 품질 불만’ 상담 117건의 소비자 요구 사항을 분석한 결과, ‘5G 개통 취소’가 66.7%로 가장 많았고, ‘요금 감면(19.7%)’, ‘LTE로 요금제 변경(9.4%)’, ’조속한 품질 개선(4.3%)‘ 순으로 나타났다.

소비자들은 LTE 요금제보다 높은 5G 요금제를 사용하는데 5G 사용이 원활하지 않아 LTE로 전환해 사용하거나 기대했던 품질에 못 미치므로 개통 취소를 하거나, 요금 감면 또는 요금제 변경을 해달라고 요청했다.

5g불만상담

□ 5G 이동통신으로 접수된 소비자 상담(131건)을 사업자별로 살펴본 결과, KT가 38.2%(50건), SK텔레콤이 36.6%(48건), LG유플러스가 16건(12.2%), 삼성전자 7건(5.3%) 순으로 나타났다.

5g사업자상담

정부와 이동통신사는 5G 서비스 불량에 대한 소비자 불만과 피해를 외면하지 말고 5G 서비스 불량에 따른 적극적인 피해보상대책을 마련해야 함

○ 5G 가입자들은 이동통신사 3사의 광고처럼 LTE 보다 빠른 서비스를 기대하며 LTE 요금보다 비싼 5G 요금제에 가입했다(붙임1 참조). 하지만 5G 서비스의 끊김 현상과 속도 저하로 인해 LTE로 전환해 사용해야 하는 사태가 발생하는 등 제대로 된 서비스를 제공받지 못하고 있다.

○ 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시)에는 주생활지(주민등록지, 요금 청구지, 직장소재지)에서의 통화품질 불량의 경우 가입 14일 이내에는 계약해제가 가능하고, 연속 3시간 이상 또는 1개월 누적 6시간 이상 서비스 중지 또는 장애로 인한 피해 발생시 손해배상 하도록 돼 있다.

○ 하지만, 이동통신사들은 소비자들이 5G 서비스 불량으로 민원을 제기해도 ‘5G 이용요금 개통 시 5G 전파세기가 약하거나 잡히지 않는 일부 운영지역에는 LTE로 서비스가 전환된다는 사실을 알리고 이에 소비자들이 동의했으므로 피해 보상이 어렵다’, ‘5G 개통 초기로 향후 품질 개선을 하겠다’ 고만 답변해 이번 5G 서비스 품질 불량에 대한 피해보상을 외면하고 있다(붙임2 참조).

○ 따라서 정부와 이동통신사들은 5G 세계 최초 상용화 타이틀에만 매달릴 것이 아니라, 5G 개통 초기 품질 불량에 따른 적극적인 피해보상대책 개통취소 요금감면 또는 요금제 변경 등을 마련해야 한다

SKT, LGU+ 5G 요금제 무제한 또는 완전 무제한 데이터’, 제한조건 있음에도 소비자 인지하기 어렵게 광고

○ 이동통신사 3사 홈페이지의 5G 요금제 표시 광고를 확인한 결과, SK텔레콤과 LG유플러스는 5G 요금제에 무제한 또는 완전 무제한 데이터로 표시하고 있으나 사실은 특정기간( 6월말까지) 가입자 및 일정기간(24개월) 동안에만 제공하는 프로모션 행사로 소비자가 이를 정확히 인지하기 어렵게 표시 광고하고 있었다(붙임3 참조).

○ SK텔레콤은 자사 홈페이지 등에 ‘5GX플래티넘’과 ‘5GX프라임’의 데이터 제공량이 무제한이라고 게재하고 있다. 그러나 사실은 ‘2019년 6월까지 5GX플래티넘과 5GX프라임 요금제’에 가입한 소비자에 한해 24개월 동안만 한시적으로 제공하는 프로모션 행사로, 프로모션 종료 후에는 300GB(5GX플래티넘), 200GB(5GX프라임)로 제한된 기본 데이터를 제공받게 된다.

○ LG유플러스는 자사 홈페이지 등에 ‘5G 프리미엄’과 ‘5G 스페셜’ 요금제를 ‘데이터 무제한’이라고 게시하고 있다. ‘5G 프리미엄과 5G 스페셜 요금제’의 데이터 제공량은 무제한이 아니며, 2019년 6월까지 해당 요금제에 가입한 소비자를 대상으로 24개월 동안만 한정적으로 제공하는 프로모션 행사로, 6월 이후 소비자가 5G 프리미엄과 5G 스페셜 가입 시 실제 제공받는 데이터는 각각 250GB(5G 프리미엄과), 200GB(5G 스페셜)이다. 또한 6월까지 가입한 소비자라고 하더라도 가입 후 24개월 약정기간 만료 후에는 데이터 무제한 제공이 아닌 기본 데이터 제공으로 변경된다.

○ 특히, SK텔레콤과 LG유플러스는 5G 요금제의 ‘데이터 무제한’에 대해 소비자가 ‘자세히보기’를 클릭해야만 해당 광고 내용이 프로모션 상품이고, 제한 조건 등이 있음을 확인할 수 있어 소비자가 정확히 인지하기에 어려움이 있었다. 따라서 향후 해당 표시·광고를 통해 혹시 발생할지 모르는 소비자 피해를 최소화할 수 있도록 해당 광고에 대한 조사 및 시정조치 등이 필요하다.

○ 이에, 소비자시민모임은 공정거래위원회에 통신사 ‘5G 요금제’ 표시 광고에 대한 신고서를 공정거래위원회에 제출해 조사를 요청했다.

<붙임1> 이동통신사 홈페이지의 5G 서비스에 대한 광고
<붙임2> 5G 이동통신 관련 소비자 상담 사례
<붙임3> 이동통신사 홈페이지의 5G 요금제 광고