크라우드펀딩 환불 안 돼 소비자불만 높아, 소비자 보호를 위한 법적 제도 필요

작성자
소비자시민모임
작성일
2020-09-23 10:27
조회
232
 

크라우드펀딩 환불 안 돼 소비자불만 높아
소비자 보호를 위한 법적 제도 필요


□ 소비자시민모임, 2020년 1월~8월 크라우드펀딩 소비자 상담 121건 분석
□ 10건 중 8건은 30~40대 소비자 접수, 환불 불가 및 지연 관련 상담 높아
□ 단순변심으로 환불 원하지만, 전자상거래와 달리 환불 안 돼 소비자 불만
□ 소비자시민모임, 공정거래위원회의 크라우드펀딩 전자상거래법 적용 대상 제외 판단에 유감

■ 비대면 온라인 소비가 활발해지면서 크라우드펀딩 같은 새로운 유형의 온라인 거래가 등장했지만, 크라우드펀딩 관련 소비자 보호를 위한 법적 제도가 미흡해 소비자 피해가 다수 발생하고 있는 것으로 조사됐다.


■ (사)소비자시민모임(회장 백대용)은 온라인 중개 플랫폼을 통해 상품개발이나 사업 후원, 투자 등을 목적으로 자금을 모집하는 크라우드펀딩과 관련해 2020년 1월부터 8월까지 1372 소비자상담센터에 들어온 상담사례 121건을 분석하였다.
※ 1372 소비자상담센터 : 10개 소비자단체, 지방자치단체, 한국소비자원이 참여하는 전국 단위의 통합 상담처리시스템


크라우드펀딩 30~40대 소비자, 환불 관련 피해 많아
○ 2020년 1월부터 8월까지 접수된 크라우드펀딩 관련 소비자 상담 중 남성이 51.2%(62건), 여성이 48.8%(59건)으로 나타났으며, 연령별로는 30대가 53.6%로 가장 많았고, 40대가 25.5%, 20대가 18.2%, 50대 이상이 2.7% 순으로 나타나, 크라우드펀당 상담 중 30~40대 피해 상담이 79.1%에 달했다.
○ 크라우드펀딩 소비자상담 121건의 주요 불만 유형을 살펴보면, 환불 지연 상담이 65.3%(79건)으로 가장 많았고, 과장광고 관련 상담이 17.4%(21건)으로 나타났다. 상담의 대부분이 크라우드펀딩을 통해 받기로 한 제품에 대해 불만족하거나 배송 지연, 제품 하자 등을 이유로 환불이나 반품을 요구했지만, 반품이 안 되거나 환불이 제대로 이루어지지 않아 문제가 발생한 것으로 나타났다. 이밖에도 자금을 모집한 판매자가 연락이 두절되는 등 보상 불이행 사례가 전체의 14.9%(18건)로 조사되었고, 기타 상담이 3건 이었다.


크라우드펀딩상담연령  크라우드펀딩상담유형


단순변심으로 인한 환불 요구 많았지만, 펀딩금 반환 불가
○ 크라우드펀딩 소비자상담 121건 중 소비자가 사업자의 자금 조달에 참여한 대가를 제품이나 서비스와 같은 결과물로 보상받는 ‘보상형 크라우드 펀딩’이 118건(97.5%)로 대부분이었다. 보상형 크라우드펀딩 상담 118건 중 소비자가 환불을 요구한 상담(제품 반품 및 환불, 과장광고로 인한 환불 요청 등)은 100건 이었고, 환불을 요구한 이유로는 단순변심이 60.0%(60건), 제품불량이 39.0%(39건)으로 나타났으며, 크라우드펀딩 중개 플랫폼의 결제 오류로 환불을 요구한 사례가 한 건 있었다.
○ 이밖에도 보상형 크라우드펀딩 관련 상담 118건 중 고객의 환불요구나 상담요청에 미숙하게 대응하는 문제가 26.3%(31건), 광고했던 내용과 다른 제품을 제작해 발송하는 등 계약 내용을 불완전하게 이행하는 문제 15.3%(18건), 배송지연 문제 15.3%(18건) 등이 발생하고 있는 것으로 나타났다.
○ 우리나라 크라우드펀딩 거래량의 대부분은 소비자가 사업자의 자금 조달에 참여한 대가를 제품이나 서비스와 같은 결과물로 보상받게 되는 형태인 ‘보상형 크라우드펀딩’으로 거래 구조상 자금수요자가 판매자, 후원자는 소비자의 지위를 갖게 된다. 그러나 크라우드펀딩 중개 플랫폼의 펀딩금 반환 정책은 전자상거래와는 달리 소비자 변심으로 인한 반환이 불가해 소비자 피해가 다수 발생하고 있다.
○ 공정거래위원회는 공동소송플랫폼인 ‘화난사람들’이 청구한 ‘와디즈’의 약관 심사에 대해 1)판매자의 참여 목적이 제품생산비 또는 구입비 마련 등 자금 조달이라는 점, 2)널리 시판되고 있는 제품보다는 판매예정 제품, 개발 중인 제품, 테스트 제품 등이 주로 거래되고 있다는 점 등을 고려해 현행 전자상거래법 적용 대상에서 제외된다고 판단하였다.
○ 이에 따라 크라우드펀딩 중개 플랫폼에서 소비자 변심으로 인한 반환을 허용하지 않아도 법령에 저촉되지 않아 소비자가 통상의 전자상거래와 다른 거래 구조에 혼란을 느끼며 피해를 호소하고 있는 실정이다. 공정거래위원회의 위와 같은 판단에 소비자시민모임은 유감을 표하며, 정부와 입법부인 국회는 크라우드펀딩을 거래의 특성을 반영해 소비자 보호를 위한 제도를 조속히 마련해야 한다.





대표적인 플랫폼인 와디즈의 펀딩 반환금 정책을 살펴보면
➊ 제작자가 제품에 대해 표시 기재한 것과 다른 하자있는 제품을 제공한 경우, ➋ 최대발송 지연 가능일까지 제품을 제공하지 못한 경우, ➌ 제작자의 진술보증 내용이 사실과 다르거나 프로젝트 진행이 불가한 경우, ➍ 와디즈플랫폼의 지식재산권보호정책 또는 커뮤니티정책을 위반해 프로젝트가 취소된 경우, ➎ 프로젝트 종료 후 일정 기간 동안 제품이 제공되지 않을 경우에 펀딩금을 반환한다고 하고 있다.
그러나 와디즈의 펀딩금 반환 정책의 범위를 보면, ‘하자가 있는 경우, 배송이 지연되거나 기간 내 제공되지 않은 경우 및 프로젝트가 취소된 경우를 대상으로 하고, 제품의 품질에 대한 평가나 그에 따른 반환은 포함하지 않는다’고 되어 있고, ‘크라우드펀딩의 특성상 프로젝트 종료 후 단순변심으로 인한 펀딩금 반환은 불가하며, 교환 A/S에 관한 사항은 개별 프로젝트 페이지에서 정한 바에 따른다’고 하고 있어 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’에 비해 소비자에게 매우 불리하게 적용하고 있었다.





■ 크라우드펀딩 거래 시 소비자 주의 사항
1. 크라우드펀딩 주문 당시 바로 결제가 필요하지 않는다는 이유로 충동적으로 주문을 결정하지 말고, 크라우드펀딩 광고 내용, 제품에 대한 설명, 환불 규정 등을 꼼꼼히 확인한 후 신중하게 후원 여부를 결정한다.
2. 크라우드펀딩은 주문을 취소할 수 있는 기간을 프로젝트 진행 페이지 등에서 정하고 있으므로 주문을 한 뒤라도 결제를 원치 않을 경우, 기간 내 주문 취소를 요구한다.
3. 주문 할 때 해당 제품에 대한 광고내용이나 설명 등에 대해 캡쳐 해 두고, 결제가 이루어진 뒤에는 업체의 진행 상황 등을 꼼꼼히 확인해 배송 지연으로 인한 피해를 예방한다.



크라우드펀딩 소비자 상담 사례


[사례1] 구매 후 단순변심으로 계약해제 요구했으나 규정 상 환불 안 돼
소비자 L씨는 2020년 4월 29일 크라우드펀딩 중개 플랫폼을 이용해 뷰티/헬스 제품을 49,800원에 구매하였다. 6월 4일 제품을 수령한 뒤 기대했던 바와 달라 플랫폼에 환불을 문의하였으나 규정 상 환불이 불가능하다는 답을 들었고, 판매업체 또한 플랫폼에 문의해보라는 말만 남긴 채 대응을 하지 않고 있다.


[사례2] 제품 수령 후 광고내용과 달라 환불 요구했으나 거절
소비자 P씨는 2020년 6월 25일 크라우드펀딩 중개 플랫폼을 이용해 전동자전거를 597,000원에 구매하였다. 8월 7일 제품을 수령하고 보니 광고내용과 상품 구성이 상이해 환불을 문의하였으나 업체에서는 안전 인증 등 불가피한 사정으로 상품 구성을 다르게 조정할 수밖에 없었다고 주장하며 환불 요구에 응하지 않고 있다.


[사례3] 업체 파산으로 계약 불이행
소비자 K씨는 2019년 11월 2일 크라우드펀딩 중개 플랫폼을 이용해 ‘웹툰 애니메이션 제작 프로젝트’에 후원하고 보상으로 프로젝트 완성품 DVD 등을 받기로 약정하며 115,000원을 지급했다. 이 후 업체는 프로젝트 일정을 차일피일 미루다가 2020년 6월 1일 프로젝트 취소 및 환불 진행을 예고했으나 환불 조치 없이 연락이 두절되었다. 그러다 업체가 파산선고를 받은 사실이 뒤늦게 드러났다.


[사례4] 크라우드펀딩 중개 플랫폼 결제 오류 발생
소비자 H씨는 2020년 3월 크라우드펀딩 중개 플랫폼을 이용해 운동기구를 주문하였다. 4월 20일까지 주문취소가 가능했으며, 소비자는 이 기간 중 주문을 취소하고자 했으나 계속 취소 오류가 발생해 주문을 취소하지 못했고 결국 98,000원이 결제되었다.